Até quando um bom atendimento ao cliente será um diferencial?


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Tempos atrás, contaminado por um excesso de otimismo que é pouco comum de minha parte, escrevi um texto no qual dizia que o atendimento ao cliente em breve deixaria de ser um diferencial para se tornar uma obrigação para todas as empresas.

Justifiquei minha tese alegando que pelo fato do mercado estar cada vez mais seletivo com seus candidatos, apenas os melhores e mais qualificados deveriam conseguir espaço, soma-se isso ao fato de que existem excelentes cursos sobre o assunto disponíveis gratuitamente na internet, ou seja, com uma briga acirrada por poucas vagas e estudos garantidos, não é difícil de imaginar uma melhora significativa na mão de obra.

Porém, algum tempo se passou e pouquíssima coisa mudou. Um bom atendimento ao cliente ainda é algo raríssimo. Na maioria das pesquisas que vejo, o índice de pessoas que alegam que os empregados do setor de atendimento ao cliente não demonstram grande interesse por seus problemas são altíssimos, nunca abaixo de 60%.

Alguns mercados ainda conseguem ser piores do que outros. Pegue como exemplo o seu serviço de TV a cabo, garanto que antes de ligar para fazer alguma solicitação, você precisa se preparar psicologicamente para acumular forças o suficiente para criar coragem de ligar lá. Nesse caso, quando sabemos que precisaremos falar com eles, nosso dia já fica praticamente arruinado.

O serviço de pós-venda é, em geral, ignorado em meio à excitação da caça por novos clientes. Uma vez que o cliente é fisgado, o romance termina. Na internet, em praticamente todos os segmentos de mercado, não são poucas as historias de horror e as reclamações relativas a serviços de atendimento ao cliente. Você mesmo deve ter várias delas para contar, esse fato tornou-se comum!

Para o azar das empresas despreparadas, a internet aumentou as expectativas e, francamente, fez com que prestar serviços ruins se tornasse muito mais perigoso devido à propensão das pessoas no sentido de disseminar sua insatisfação publicamente.

Bom atendimento é um diferencial?

Ser brindado com um serviço de atendimento ao cliente de péssima qualidade, depois de ter sido agressivamente cortejado, coloca muitas pessoas em uma relação de confronto com a empresa que deveria estar lhe prestando um serviço de qualidade.

A antiga e persistente ironia em tudo isso é que as pessoas encarregadas de fazer a entrega da marca em sua forma mais íntima – por meio da comunicação um a um, nos call centers de atendimento ao cliente – são geralmente as que ganham os menores salários e as que são menos respeitadas dentro da empresa.

Será que um dia teremos uma reviravolta? Será que algum dia os funcionários da linha de frente terão algum reconhecimento de suas empresas? Será que em um futuro próximo teremos chance de ver uma pesquisa de satisfação do cliente com um índice superior aos 80%?

Quem sabe… no que depender de mim, esse desafio ainda será vencido.


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