O ato de servir como diferencial competitivo nas empresas


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Em uma sociedade, tudo o que é feito, é feito por uma pessoa para outra pessoa. Mesmo sem perceber, todos nós estamos servindo aos demais. Quando esse princípio é apropriado e praticado, temos a elevação da dignidade humana. Estimular membros de uma equipe a praticar, cada vez mais, o ato de servir, é uma prática nobre da gestão de pessoas.

Há uma visão clássica da economia que a divide em três setores: o primário, responsável pela produção de bens naturais; o secundário, que é quem faz as transformações industriais; e o terciário, que entrega os produtos aos consumidores finais.

Resumindo, falamos em agropecuária, indústria e serviços. O primeiro depende de terra, o segundo de máquinas e o terceiro de gente. Essa divisão não está errada, mas é muito simplista. A começar pelo fato de que todos os setores dependem das pessoas. Tudo o que existe foi feito por alguém para alguém.

Além disso, na busca de conquistar o cliente, as empresas de todos os setores tratam de entender o consumidor, seus hábitos, necessidades e desejos. Para quê? Ora, para servi-lo bem e assim obter sua fidelização.

Atualmente, não só bancos e restaurantes capricham no serviço, frigoríficos e fabricantes de automóveis se empenham em estudar os mínimos movimentos de seus clientes com a finalidade de antecipar-se às suas necessidades e… servi-los melhor.

Saber servir virou vantagem competitiva

Se isso é verdade para todos os setores, imagine então o que significa para o setor chamado “de serviços”, como o comércio, gastronomia, educação, saúde e transporte. Para estes, não é só vantagem competitiva, é função vital.

Empresas dispostas a servir, independentemente do setor a que pertencem, demonstram isso em sua cultura e no comportamento de seus funcionários. Aliás, as pessoas também são assim.

Quem tem sempre presente a disposição para servir aos demais, sendo útil a seus amigos, familiares, estranhos, funcionários, chefes ou clientes, costuma apresentar algumas qualidades de personalidade que lhe são naturais ou que foram desenvolvidas durante sua educação. Entre elas, podemos salientes a observação, a intenção, a gentileza e o protagonismo.

O ato de servir aos outros a qualquer momento em que isso seja necessário pertence ao campo do comportamento, e não só da competência. Notamos com clareza as pessoas disponíveis e generosas. Elas são mais visíveis que as demais porque irradiam uma luz especial que as distingue e enaltece.

Há profissões cuja especialidade é servir, como garçons, recepcionistas, enfermeiros, vendedores, comissários de bordo, e há aquelas cujas competências essenciais são outras, como calcular, operar máquinas, fabricas coisas. Entretanto, em todos os diferentes tipos de profissionais encontramos nítida disposição para servir.

Para os primeiros seria uma obrigação, o que não garante que todos a tenham, nem que os segundos não possam tê-la. Quem nunca foi atendido por um garçom mal-humorado ou foi recebido por uma recepcionista que não sorri nem olha nos olhos?

Felizmente existe a contrapartida. Quase todos nós nos lembramos de uma pessoa a quem pedimos uma informação e que só faltou nos levar até o endereço. Ou de um motorista de táxi que fez questão de nos ajudar com as malas até o interior do prédio.

São pessoas assim que nos fazem continuar acreditando na humanidade numa época de tanto individualismo, indiferença e violência moral. E estes são os que têm, como consequência natural, mais sucesso em seus trabalhos e carreiras.

O servir na vida

Vejo que há dois tipos de pessoas com disposição para servir aos outros: os serviçais e os humanistas por convicção.

Os serviçais servem por profissão, os humanistas por convicção. E quem serve por profissão e por convicção pode ser chamado de líder, independentemente de ocupar ou não uma posição de comando. Acontece que quem age assim está liderando uma mudança, a começar pela postura de quem está sendo servido, e, a seguir, pelo mundo, que está ficando melhor por sua causa.

Recentemente, precisei ir até uma empresa de vistoria veicular para providenciar a documentação da minha moto. Após solicitar o serviço na recepção, fui conduzido por uma atendente simpática até uma sala de espera. “Por favor, aguarde aqui na sala enquanto nosso funcionário executa o serviço”, disse, sorridente, antes de me deixar sozinho naquele ambiente.

Eis que, depois de alguns minutos esperando, chega o dono. Após um rápido cumprimento, veio a pergunta de praxe em nosso país: “Toma um café?”, perguntou. “Sim, claro” – aceitei, esperando que ele, na sequência, transferisse o pedido para algum de seus funcionários.

Para minha surpresa, o dono da empresa foi até a cafeteira e segundos depois voltou com a pequeno copo em suas mãos, dizendo algo como “Espero que esteja bom”. O dono me serviu o café!

Você pode estar pensando que não há nada de mais nesse ato, mas posso lhe garantir, ele, definitivamente, não é comum. No pouco tempo que fiquei ali, deu para perceber que, naquela empresa, a simplicidade, a leveza das relações e o ato de servir faziam parte da cultura, e o dono, claro, tinha de dar o exemplo. E foi o que ele fez, sem afetação nem artificialidade. Para ele, servir era natural.

A essência de servir

E assim são tantas pessoas, felizmente. A todo instante temos a chance de servir a alguém, facilitando sua vida e engrandecendo a nossa. Servir é, ou deveria ser, a essência do ser humano. Quem não cultura o hábito, não o faz por um entre três motivos, quando não mais de um: desatenção, desinteresse ou prepotência.

Os desatentos são os que conversam seus olhos em seus próprios umbigos. Não se dão conta de que acontece ao seu redor, o que inclui as necessidades alheias. Não o fazem por mal, apenas não estão conectados, atentos ao seu entorno. É aquele que entra no elevador e solta a porta sem se dar conta de que você está chegando. Ele poderia segurar a porta por alguns instantes e evitar que você tenha de esperar o elevador voltar. Mas não se deu conta…

Os desinteressados talvez se deem conta, no entanto, não tem o menor interesse em colaborar, a não ser que vejam alguma vantagem nisso. É uma atitude egoísta, mas, infelizmente, bastante frequente. Seu slogan poderia ser: “O que eu ganho com isso”. Aquele jovem na universidade que oferece carona à colega só porque está interessa nela ou o funcionário que se oferece para ajudar o chefe, mas não o colega, afinal, este não pode promove-lo.

E há ainda os prepotentes, aqueles que têm absoluta convicção de que são superiores aos demais e nunca precisarão de ninguém. Você conhece o tipo. Ele tem certeza de que nasceu para ser servido e não para servir. “Que audácia, veja só!”, respondem quando alguém lhe pede para colaborar.

Mas eles não são a maioria. Ainda vejo em minha cidade, nas ruas, no condomínio, no trabalho, em hospitais, uma legião de seres humanos, dignos do nome. Não são serviçais nem subservientes, são os membros ativos da sociedade, aqueles responsáveis por perdermos chamar a humanidade de civilização.

O ato de servir, definitivamente, não tem relação com profissão, função, classe social, sexo ou idade. Tem a ver com a disposição, qualidade moral, elevação espiritual. Não há nada de subserviência em servir. Servir engrandece.

(Adaptado do livro Com gente é diferente, de Eugenio Mussak)


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