Bom atendimento é uma obrigação ou um diferencial?


Vender qualidade tornou-se uma obrigação, e não um diferencial; atender bem ao cliente é obrigação, não diferencial; oferecer pós-venda adequado é obrigação, não diferencial“.

Patrícia Teixeira – Caiu na rede. E agora?

Certa vez, ao fazer um trabalho para minha pós-graduação, um integrante do meu grupo sugeriu que deveríamos colocar como ponto forte do nosso futuro negócio o bom atendimento. Ao ouvir aquilo, obviamente não concordei, e entramos em uma leve discussão.

Afirmei que um bom atendimento, em minha opinião, deveria ser tratado como um item básico e obrigatório não só em nosso negócio, mas em qualquer outro, e não como um diferencial.

Aleguei também que toda e qualquer empresa que gostaria de abrir suas portas, deveria ter não só a excelência no atendimento como algo básico, como também a qualidade de seus produtos, um pós-venda adequado, entre outros quesitos.

No auge da discussão, ainda falei que se fosse da forma como eles pensavam, então toda empresa ao elaborar o seu plano de negócios, deveria colocar obrigatoriamente esses quesitos como pontos fortes, já que ninguém em sã consciência deseja abrir uma empresa com a intenção de fazer pouco caso nos atendimentos ou mesmo vender produtos de qualidade duvidosa.

Porém, a visão que as pessoas têm sobre esses fatores ainda é equivocada. Acredito que isso deve acontecer porque se levarmos em conta a média dos atendimentos e demais serviços prestados hoje pelas empresas, o resultado final ainda deixa muito a desejar.

Ao perceber que o consumidor brasileiro está tão acostumado com produtos ruins, atendimentos deficitários e pós-venda inexistentes, as empresas, ansiosas para atrair as atenções desses clientes carentes, passam a comunicar esses itens como diferencial, e o que realmente é diferencial acaba perdendo espaço em seu anúncio e em sua estratégia.

Como isso vem funcionando, a prática vem se repetindo, causando uma miopia nos processos em um vicioso ciclo sem fim.

Bom atendimento é uma obrigação ou um diferencial?

Para melhor entender a situação caótica das coisas, vou dar um exemplo.

Considere o site Mercado Pago, empresa que tem como função intermediar pagamentos eletrônicos e que é subsidiada pelo Mercado Livre, o maior site de leilões eletrônicos do Brasil.

Por incrível que pareça, o site não possui NENHUMA área para contato assistencial, nenhum número de SAC, NADA! Ao que parece, para eles ter apenas um link com Perguntas e Respostas frequentes já é o suficiente, o cliente que tiver algum problema específico, que se vire para achar a solução por conta própria.

mercadopago

Ao fazer uma rápida pesquisa no ReclameAqui, o verdadeiro PROCON eletrônico brasileiro, constatei que o Mercado Pago possui 13.340 RECLAMAÇÕES, e pasmem, NENHUMA DELAS foi respondida.

reclameaqui

É em meio a esse precário cenário que outras empresas medianas, como o PagSeguro da UOL, se despontam como organizações de excelência, o que não é verdade. Assim como um jogador mediano se destaca em um time de jogadores medíocres, uma empresa mediana se destaca em um mercado composto por empresas apagadas. Não é aquela empresa que é boa, as outras é que são ruins demais.

Como administrador e estudioso do marketing, ainda tenho esperanças que esses serviços básicos se nivelem, ao ponto de poder ver as empresas focarem sua comunicação e sua estratégia em algo que REALMENTE seja o seu diferencial.

Portanto, da próxima vez que você ver o item “bom atendimento” como ponto forte em uma Matriz SWOT, não fique calado, exponha a sua opinião, porque no final das contas, as pessoas sabem que isso é verdade, só não querem admitir.


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