Cadê o computador do Sebo? Poderia Ser Melhor #4


Poderia Ser Melhor!

Uma visita a uma Sebo que parou no tempo

Semana passada resolvi fazer uma visitinha na maior Sebo da minha cidade. Para quem ainda não teve a oportunidade de conhecer, uma Sebo é uma loja que vende, troca ou compra livros usados, é uma loja freqüentada por quem realmente gosta e aprecia uma boa leitura e como resultado, não se admire ao ver que 90% das pessoas que a frenquentam usam óculos, inclusive esse que vos escreve.

Antes de falar sobre o que eu acho que poderia ser melhor na loja, vale ressaltar os seus já pontos fortes:

  • A quantidade de livros é razoavelmente grande, de 15.000 para mais. Estes são separados por categorias que estão um pouco mal sinalizadas, mas mesmo assim ainda da pro gasto.
  • Há uma área reservada para novidades onde são alocados os últimos exemplares que chegaram à loja, o que é bom porque te ajuda a ficar por dentro das novidades.
  • Também gostei muito de como eles fazem a troca de um livro por outro ou de livros por dinheiro, sinceramente, eu creio que esse é o grande chamariz das Sebos e dificultar esse processo (como já aconteceu em uma outra onde eu precisei deixar os livros lá durante um dia inteiro para que o dono pudesse avaliar o seu valor) pode ser um empecilho enorme para atrair novos clientes. Lá todo esse processo era feito na hora e sem frescuras.

Agora vamos ao que interessa, o assunto que me levou a escrever esse texto é que na loja não há NENHUM COMPUTADOR!

Como assim nenhum computador? É verdade, essa Sebo não possui nenhum sistema, nenhuma tela brilhosa, nenhum tecladinho para você fazer uma simples pesquisa no banco de dados, nada, nadinha.

Quem se interessar em comprar algum livro é obrigado a sair revirando o estoque um por um, não raro as pessoas precisam se encurvar para ver aquele livro perto do chão, ou sentadas em um banquinho, enfim, tudo isso faz com que a sua visita que poderia demorar poucos minutos se alongue por quase uma interminável hora. Sem falar ainda que pode acontecer de você passar por todo esse tempo procurando e ainda não achar nada do seu interesse, fato que já aconteceu comigo.

sebo

Deixe-me ver, por onde devo começar a procurar?
 Conceituando, uma Sebo é uma típica loja de produtos Cauda Longa, ou seja, os pequenos “hits” (livros desconhecidos) precisam de alguns “filtros” (uma forcinha) para serem vendidos. Grosso modo, o autor Chris Anderson explica que quando os consumidores se vêem diante de muitas escolhas, estes precisam de uma ajuda para descobrir qual produto comprar, caso contrário eles podem concluir que o processo de compra será trabalhoso demais e simplesmente abandonam a compra.

Esses “filtros”, que no caso da Sebo poderia ser um simples sistema que ajudasse o cliente a localizar um livro por assunto, por autor, por preço ou ainda exibir algumas recomendações de pessoas que já leram o livro, facilitariam e diminuíram os custos (que não são só financeiros) do processo de decisão de compra.

Claro que elaborar uma solução para tal problema não é nada fácil, cadastrar um estoque de 15.000 livros pode levar meses de trabalho, mas como dizem por aí, sem sacrifício não há vitórias. Imagine como seria tudo mais fácil se os clientes pudessem vasculhar o estoque da Sebo na sua própria casa através do seu computador!

E mais, esses livros poderiam ser colocados a venda no site da Estante Virtual, que é especializada no assunto, gerando ainda mais receita para a loja.

Há quem diga que a experiência de encontrar um livro em meio a um estoque de milhares é uma sensação indescritível, mas convenhamos, para essas pessoas que preferem procurar seus livros manualmente a solução é muito simples, finja que o computador não está ali, não o utilize, continue fazendo o que você sempre esteve acostumado a fazer e pronto!

Uma dica final de gestão para Sebo

Um modo muito simples de aprimorar o serviço da sua empresa é achar uma solução para a seguinte pergunta:

“O que é chato para o meu cliente?”

A partir dessa resposta você poderá identificar melhorias substanciais no seu processo de atendimento. Voltando ao caso da Sebo, não é difícil imaginar que procurar livros manualmente no estoque é definitivamente uma coisa muito chata!


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