Cinco histórias da Starbucks sobre atendimento ao cliente


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Quando o assunto refere-se às melhores práticas de atendimento ao cliente, talvez os melhores exemplos possam ser retirados das histórias contadas por funcionários da Starbucks, a maior rede de cafeterias do mundo. Após ler dezenas delas, resolvi escrever cinco. São verdadeiras fonte de inspiração, confira:

O cardápio em Braile

Em uma apertada Starbucks de Tóquio, a gerente da loja notou que um cliente cego foi à loja e mencionou que só pedia café filtrado porque era só o que ele sabia pedir. Lembrando que a loja se situava perto da Associação Metropolitana de Bem-estar para os Cegos de Tóquio, bem como da Biblioteca de Braille do Japão, a gerente pegou emprestado um kit de Braille de um parente e fez à mão um cardápio em Braille, que é mantido ao lado do caixa para ser utilizado por clientes com deficiência visual até hoje, muitas anos depois do fato ter acontecido pela primeira vez.

A cliente confusa

Era sábado, e chegou uma mulher que estava com o emocional em ruínas. Era sua primeira visita na Starbucks. Nosso menu pode ser um pouco intimidante, então ela pediu um café simples. Quando lhe perguntamos se tinha certeza de que não queria experimentar mais nada, ela explicou que estava confusa e arrasada, e parecia que ia chorar. Nesse meio-tempo, mandamos alguém preparar um Toffe Nut Latte (café expresso, leite vaporizado, calda sabor nozes, caramelo e chantili), porque quem não gosta de um? Nós lhe dissemos: “esqueça o café simples, fizemos este Toffe Nut Latte para você – hoje é por conta da casa para você experimentar”. Ela ficou emocionada. Foi embora, e não pensamos muito no assunto, a não ser que ficamos feliz por tê-la feito feliz.

Atendimento por sinais

Em busca de pistas sobre formas de melhorar a experiência do cliente com a empresa, um grupo de baristas de uma Starbucks da Califórnia percebeu que havia um número significativo de clientes regulares que eram deficientes auditivos. Os baristas então decidiram tomar aulas de sinais, no tempo livre, para poder se comunicar mais eficazmente com esses clientes. Como resultado desse esforço, a reputação da Starbucks na comunidade dos deficientes auditivos se espalhou bem além daquela localidade da Califórnia. Com efeito, a empresa é agora um local de encontro conhecido para clientes com deficiência auditiva nos Estados Unidos e Canadá.

O transplante de rim

Um dos exemplos mais tocantes foi quando uma barista da Starbucks ficou sabendo que uma de suas clientes frequentes estava lista de transplante de rim. Sandie, a barista, foi ao hospital para ser testada. “Posso ser sua doadora”, ela disse, segurando a mão da cliente quando ela entrou na loja para comprar seu copo diário de café filtrado. “Quero doar um rim para você”. Pouco tempo depois, as duas mulheres foram internadas em um hospital em Seatle. O transplante foi um sucesso. “A vida é curta demais para não ser vivida e, se eu puder ajudar alguém a fazer isso, fico muito contente… É a maior conexão humana”, explicou a barista, quando perguntaram sobre o que a motivou a fazer tal ação.

 Disponível sempre que você precisar

Certa vez, quando um cliente decidiu dar uma parada do trabalho e sair um pouco de casa, às 5:00 horas da manhã, seu primeiro pensamento foi se recompensar com sua bebida favorita, um Vanilla Latte (café com leite e baunilha). Ele então entrou em seu carro e foi até a Starbucks local, preparando-se durante todo o caminho, para curtir sua delicia. “Quando parei na loja”, ele posteriormente explicou, “vi que algo estava muito errado, o luminoso ainda estava desligado e lá dentro as luzes estavam apagadas. Desliguei o carro e fui até a porta para olhar o horário. Faltava uma hora para abrir, então dei meia volta e retornei para o carro, imaginando que o café teria que esperar… Foi quando ouvi o barulho da fechadura, a porta se abriu e uma de minhas baristas costumeiras saiu e me perguntou se eu queria beber alguma coisa”.

Termino esse texto com as palavras que o cliente da ultima história disse a barista ao resumir sua experiência com a loja:

A Starbucks ‘tem o dom’”.


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