Claro e o seu Atendimento ao Cliente


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No final do ano de 2011, o portal da Exame divulgou uma lista mostrando as principais empresas que mais tem reclamações junto ao PROCON (Clique aqui para ler a matéria completa).

Se você não está muito afim de ver esse ranking fique tranqüilo, não há nenhuma surpresa nele, como de costume os bancos e as operadoras de telefonia móvel aparecem na liderança mais uma vez.

Se você é brasileiro e ainda não sofreu nenhum tipo de aborrecimento com algum Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), considere-se um sortudo. Mas, para quem ainda não teve essa honra (será que existe alguém?), deixo aqui um relato do que aconteceu comigo essa semana.

Depois de muito tempo adiando a decisão, finalmente tomei coragem e resolvi ir até uma loja autorizada da Claro, que fica dentro do Shopping, para cancelar uma conta de um plano pós-pago que um dia eu tive a infelicidade de fazer.

Claro e o seu Atendimento ao Cliente

Logo que entrei na loja, uma funcionária me recebeu rapidamente, mas quando eu disse que precisava cancelar minha assinatura, para a minha surpresa, eles não faziam esse tipo de serviço lá.

Como assim a loja não faz esse tipo de serviço? Pois é, essa tal autorizada só está autorizada a fazer o cadastro de novas linhas, se você quer cancelar alguma coisa, precisa ligar na Central de Atendimento da Claro. Parece até uma piada de mal gosto, mas infelizmente não era.

Achei o cúmulo do absurdo precisar discar para a Central de Atendimento da Claro dentro da própria loja autorizada da Claro! Mas tudo bem, eram as regras da casa e eu precisava segui-las, eu já sabia que esse era o início do meu pesadelo naquela noite. Na primeira tentativa, após falar meu nome, cpf, endereço, data de nascimento…. fui transferido para o setor responsável e a ligação caiu, no total foram uns 10 minutos desperdiçados.
Na segunda tentativa, quando a funcionária atendeu, eu já pedi para ser transferido para o setor responsável antes de precisar falar todos meus dados pessoais, porque eu sabia que quando fosse transferido, precisaria repassar todos meus dados de novo.
Mas não adiantou, tive que mais uma vez repassar tudo…
Sinceramente, eu não sei se é de propósito, mas eu gostaria de saber quem foi o gênio que inventou o processo de atendimento da Claro. Vou descrever os procedimentos e gostaria que você mesmo identificasse qual o erro:

1º – Você disca o numero da central de atendimento
2º – Digita o número do seu celular
3º – Escolhe a Opção desejada
4º – Quando o funcionário atende, ele faz você falar o numero do seu celular (que você já digitou) e falar todos os seus dados pessoais para conferir.
5º – Se você for transferido para outro setor, terá que falar novamente o número do seu celular (que você já digitou e falou) e todos os seus dados pessoais (que você acabou de falar)
6º – Se você for transferido mais uma vez, o processo 5 irá se repetir.

RG e CPF por favor?

Duplicação de tarefas no atendimento ao cliente?

Isso ainda existe? Se a sua empresa faz o seu cliente repetir a mesma tarefa, pare e repensa, alguma coisa está errada.

Voltando ao meu caso, após a terceira transferência de setor, e conseqüentemente a terceira repassada de número de celular e dados pessoais, a funcionária me informou que se caso eu cancelasse meu plano agora, iria precisar pagar uma multa no valor de uma conta do meu plano, pois ainda faltavam 5 dias para vencer meu plano de fidelidade de 1 ano. Sim, isso mesmo, daqui a 5 dias vou precisar por esse sofrimento tudo de novo.

Outro fato curioso, enquanto eu esperava na loja, fiquei prestando atenção em alguns atendimentos (comportamento normal de quem estuda marketing). Nessas conversas eu notei que todas as pessoas que estavam interessadas em ter uma conta da claro (pobre coitadas) chegavam e perguntavam o seguinte:

Quais são os planos atuais da Claro?”

As pessoas já estão tão acostumadas com esse procedimento que tornou-se uma coisa normal, mas eu proponho o seguinte, e se ao sentar na mesa, o funcionário da Claro falasse o seguinte:

Qual plano o SR. DESEJA?”

Sim, estou falando de planos individuais, feitos a partir da necessidade de cada cliente, e por que não? Estamos na era da customização, a Dell mostrou ao mundo que é possível deixar o cliente montar seu notebook da forma que bem entender, então por que ainda não podemos montar o nosso próprio plano de celular?
Será que é tão difícil montar um sistema do qual o cliente escolhe quantos minutos ou reais ele gostaria de ter por mês, quanto torpedos, quanto de crédito para outro DDD?
Para facilitar a escolha dos clientes e evitar que eles desistam da compra (um cliente confuso, fruto de muitos opções para se decidir, pode acabar desistindo da compra) a operadora poderia oferecer uma pré-lista com os serviços mais utilizados por seus demais clientes, ou seja, os planos mais vendidos. Esse é o famoso esquema de Filtros que Chris Anderson mostrou em seu livro Free – O futuro dos preços.

Seguindo essa abordagem, a conversa ficaria mais ou menos assim:

Atendente:Qual plano o Sr. Deseja?”
Cliente:Hm, estou indeciso, quais você tem disponível?”
Atendente:Quanto o senhor deseja gastar por mês?”
Cliente:No Maximo $35 reais
Atendente:Para o senhor, temos o plano A, se o senhor utiliza muito telefone fixo, o plano B, se caso o senhor de preferência para usar bônus para a mesma operadora, o plano C se o senhor preferir pagar mais barato por minutos para outras operadoras” e por ai vai…

Poderia ainda ser da seguinte forma:

Cliente:Eu gostaria de ter 100 reais de bônus para a mesma operadora por mês, internet ilimitada, 500 torpedos, e quero pagar R$0,25 para ligações com outras pessoas

Atendente:Ok, 1 minuto que vou calcular seu plano no sistema

Atendente:Seu plano ficará em $50,00 por mês

Já passou da hora de nós clientes sermos obrigados a nos encaixar nos planos fechados dessas empresas de telefone celular! Elas que deveriam se virar para se encaixar dentro das nossas necessidades, não acham?

Ou será que viajei demais?

Abraços e até a próxima.


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