O cliente tem sempre razão?


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Caros amigos, levando em conta minhas ultimas publicações, tenho plena consciência que esse blog está parecendo um verdadeiro muro de lamentações, parei para notar e vi que tem reclamações e insatisfações para todos os lados!

Das duas uma, ou estou me tornando um verdadeiro maníaco compulsivo em achar erros nos pequenos detalhes, ou estou tendo a maior falta de sorte do mundo nos lugares onde preciso de algum serviço. Tomara que apenas a segunda opção seja verdadeira.

O cliente tem sempre razão?

Vamos a um exemplo:

Essa semana resolvi ir a uma costureira levar umas camisas que ganhei do meu pai para arrumar. O serviço era muito simples, eu só precisava que ela diminuísse o tamanho delas, pois como acontece com quase todos os filhos que ganham roupas de seus pais, quando você as veste, ficam parecendo um lençol de cama. Nada bonito de se ver.

Quem me atendeu foi à própria dona da loja, uma senhora que, apesar da idade, preferiu gravar todo o meu pedido na memória, sem anotar nada, uma atitude que eu achei um pouco estranha, mas, quem sou eu para contestar a maneira como ela trabalha? Deixei o pedido lá e aproveitei para pagar adiantado, já que estava com o dinheiro em mãos.

Na semana seguinte, quando fui buscar as camisas, veio à surpresa. Ao experimenta-las, notei que as mangas não haviam sido arrumadas, por incrível que pareça elas estavam do jeito que as deixei! Quando reclamei sobre o ocorrido, veio a atitude mais surpreendente do dia.

A costureira ficou por VÁRIOS minutos tentando me convencer de que o tamanho estava certo, que daria muito trabalho arrumar a manga (e eu com isso?), mesmo eu afirmando que eu não usaria a roupa daquele jeito!

A discussão, totalmente desnecessária no meu ponto de vista, chegou até o ponto de eu ter que pedir POR FAVOR para ela arrumar a roupa do jeito que EU QUERIA, uma situação que confesso ter sido muito constrangedora.

Implorar por um serviço que eu já tinha deixado pago?

Esse absurdo era algo novo para mim.

E o pior, quando ela finalmente concordou em arrumar as camisas do jeito que eu queria, e não do jeito que ELA JULGAVA ser o certo (uns 15 minutos depois), eu estava finalmente indo embora quando ela me comete a gafe de esquecer que eu já tinha pagado pelo serviço e resolveu me cobrar de novo, fechando com chave de ouro um dos piores atendimentos que eu já recebi.

Final da história:

Na semana seguinte, como eu estava sem tempo de ir buscar as roupas, pedi para minha mãe buscar para mim, e adivinhem, a tal costureira não havia consertado manga alguma. Vencido pelo cansaço, resolvi ficar com ela do jeito que estava, para nunca mais voltar.

Diante desse acontecido eu pergunto:

Após você prestar um serviço, quanto vale a insatisfação do seu cliente para você? Será que você está realmente preparado para ouvir as criticas dele? Será que o seu serviço é a prova de falhas como você acha que ele é?

Vale ressaltar ainda que a velha máxima do “cliente ter sempre razão” não é verdadeira. Há casos em que, por uma falta de conhecimento técnico, o cliente pode achar que está fazendo a melhor escolha quando na verdade não está, e o seu papel como representante da empresa é saber qual a melhor forma de o alertá-lo sobre isso.

Por fim, deixo um pequeno vídeo estrelado por Rafinha Bastos, que retrata muito bem toda essa história:


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