Clientes 3.0 – Como reagir a uma reclamação injusta


Se você trabalha com atendimento ao público, e que tem como função primordial a boa recepção de seus clientes, vai se identificar muito com essa história.

Clientes mimados, que se acham os donos da verdade e da razão, não são nenhuma novidade para as empresas, eles existem em qualquer setor de negócios, independentemente do quanto elas se esforcem para manter um relacionamento justo e amigável.

Tais clientes viram seu poder de fogo aumentar ainda mais com a rápida ascensão das redes sociais.

Sendo elas o principal canal de relacionamento entre cliente/empresa, essa via se tornou uma das preferidas para os clientes exporem todo o tipo de informação possível, e dentre elas, estão às reclamações, é claro.

reclamação-injusta

Toda essa introdução se justifica com o propósito de contar um curioso acontecimento que envolveu um cliente insatisfeito e uma famosa rede de restaurantes, caso esse que foi divulgado com grande euforia nos portais de notícias de Marketing.

Como uma empresa deve reagir a uma reclamação injusta

Tal cliente, sentindo-se lesado por ter sido barrado na porta do restaurante após chegar 1 minuto após o término do expediente do mesmo, resolveu postar sua insatisfação no Facebook da empresa, fato esse que gerou uma tremenda discussão na internet.

Confira a polêmica reclamação:

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Imediatamente, muitos clientes saíram em defesa do restaurante e o pobre rapaz acabou virando piada na internet. Palmas para a empresa que, mesmo ciente de que estava com total razão sobre o caso, agiu da forma mais cautelosa possível e apagou a reclamação assim que percebeu que ela atingiu proporções alarmantes, poupando assim seu cliente de ser exposto ao ridículo.

Vale ressaltar que o cliente, mesmo sem ter nenhuma razão e com a legítima intenção de prejudicar a imagem da empresa, deve receber o melhor tratamento possível, pois essa é uma das funções do marketing. Além disso, destaco que, em uma ocasião como essa, a chance da notícia se tornar um viral de sucesso a favor da empresa é enorme!

O restaurante poderia, por exemplo, encenar e dramatizar toda uma história para ser divulgada posteriormente na rede, oferecendo um jantar ao rapaz e a sua noiva com tudo pago, em um dia de funcionamento normal.

Com poucos reais de despesa, toda essa confusão poderia virar um grande caso de marketing, e sem dúvidas, esse cliente se tornaria um “advogado” de sua marca para o resto de sua vida.

No fim das contas, o próprio cliente, com muito bom humor, reconheceu o seu erro e pediu desculpas publicamente a empresa, fato considerado raríssimo:

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Como lição, fica o preparo que as empresas devem ter com esses novos tipos de clientes que inevitavelmente irão aparecer. Ter uma estratégia para esse tipo de caso que, a primeira vista parece absurdo, hoje é fundamental.

O monitoramento das reclamações e um plano de ações previamente estabelecido faz com que a empresa responda a tais questionamentos de maneira rápida e eficaz, evitando assim não só a perda de atuais clientes, como o ganho de muitos outros, além de receber uma grande exposição gratuita de sua marca.


Newslatter

Comentários

  1. Alex Ferrol diz:

    Fato demonstrado também nessa reclamação do site reclameaqui.com. Onde uma cliente se irrita porque o item que chegou em forma de propaganda no seu email não estava mais disponível quando ela entrou no site para comprar. O interessante é como a empresa responde a cliente. Segue link para apreciação: http://www.reclameaqui.com.br/3271870/vida-e-cor/propaganda-falsa/

  2. Legal Alex, se eu fosse representante dessa empresa agiria totalmente diferente.
    Mesmo a cliente estando aparentemente errada em seu comportamento, não cabe a empresa de forma alguma expor esse comportamento da maneira como fez. Ou seja, para justificar que a reclamação era indevida, optaram pelo caminho de expor a cliente ao ridículo, fato lamentável. Perceba que no final das contas ela conseguiu comprar a panela que tanto desejou, oras, se no final das contas a empresa sabia que iria arrumar o produto para ela comprar, pra que todo aquele circo?

  3. Paul Scott diz:

    Eu não sou brasileiro e acho que o Brasil tem muitos adultos que se comportam como crianças de 3 anos. Eles fazem quaisquer coisas erradas até de propósito e jogam todas as culpas para empresas. Muitas vezes, eles só tentam roubar ou ficam falando mentiras 100% óbvias. Quando a empresa tenta se defender, eles começam a falar de seus direitos e ameaçar a empresa. Eu já cansei de atender a idiotas assim. Me arrependo muito de ter montado meu negócio neste país. A justiça do Brasil também é uma dor de cabeça. Ela não resolve nada e só ajuda os criminosos. O governo só rouba as empresas com impostos impossíveis.

    Não aconselharia a nenhum estrangeiro a investir no Brasil.

    1. Olá Paul, qual o segmento de mercado que você atuava? Fico triste em presenciar essa realidade do qual você vivenciou, mas clientes assim existem em qualquer país, não só no Brasil..
      Grande abraço

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