Clientes difíceis: muita calma nessa hora


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Desde que comecei a ser questionado pelas informações que divulgo em meus textos na internet, não acredito mais em tudo que vejo (principalmente nas mídias sociais, na imprensa, na internet…).

Por isso tentei contato – e não consegui – com Tatiana Rocha, usuária do Facebook que publicou prints de tela de uma conversa com uma possível cliente pelo WhatsApp.

Mesmo assim vale a história para buscarmos aprender com ela.

Para resumir o que vi: no dia 10 de novembro, uma possível cliente, que tinha orçado com Tatiana lembrancinhas com o tema do Pequeno Príncipe, acabou contratando o serviço de outra profissional pois encontrou “mais barato”.

Insatisfeita com o que recebeu, procura a empresária pedindo que ela REFAÇA as lembrancinhas para o aniversário que aconteceria quatro dias depois.

A prepotência e o desrespeito da cliente são evidentes.

Acompanhe abaixo:

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A história soa hilária, mas na verdade é mais um flagrante de desrespeito e a falta de educação da cliente.

Muito se fala da grosseria do dono da empresa, do garçom, do taxista, do motorista do ônibus, do vendedor, mas pouco se fala sobre a falta de civilidade do cliente.

Tenho certeza que se os lados fossem invertidos, a história teria uma repercussão catastrófica, pois o empresário, assim como os policiais, quase sempre são vistos como culpados aos olhos dos internautas.

No Facebook, o post recebeu centenas de comentários – quase todos apoiando a empresária ou relatando situações semelhantes com outras profissões:

– Aqui na minha marcenaria acontece o mesmo;

– Meu cliente acha caro pagar R$ 100 para formatar o PC e paga R$ 40 para outro; semanas depois começam as ligações;

– Já passei por isso na minha profissão de serralheiro. Você vai lá, perde o seu tempo, passa o orçamento, o cara não com faz com você e depois quer que você conserte a merda que os outros fizeram;

– Estou acostumada a receber clientes que aparecem para “corrigir” a maquiagem definitiva.

É mais uma vez a sabedoria popular mostrando que “o barato que sai caro” continua em vigor.

Veja que no início na conversa a artesã manteve seu controle frente a uma situação de estresse. Mas do meio para o fim da conversa, ela também deixa a emoção aflorar e coloca “lenha na fogueira” da discussão.

Como educação vem de casa e não podemos “educar” o cliente em boas maneiras, o tema recupera uma característica fundamental para o empreendedor de sucesso: inteligência emocional, ou seja, a capacidade de controlar as emoções em situações desconfortáveis, de tensão e desrespeito.

Como as demais características do comportamento empreendedor, a inteligência emocional pode (e deve) ser treinada e aperfeiçoada corretamente.

Como esta história mostra, o auto-controle vem sendo cada vez mais necessário.

Listo algumas dicas para exercitar e aprimorar a inteligência emocional.

– Controle os impulsos, conte até 10 antes de explodir.

– Entenda a diferença entre sentimentos e ações.

– Aprenda a reconhecer as emoções: ira, tristeza, fúria, medo, prazer, amor, surpresa, nojo, vergonha… E a identificar quais são seus gatilhos para cada uma, de que forma você responde a elas.

– Compreenda a perspectiva dos outros. Lembre-se que muitas vezes a pessoa do outro lado pode estar em uma situação de estresse maior que a sua e por isso pode não perceber o absurdo que está falando/fazendo.

– Use etapas para tomar decisões: analisar, estabelecer metas, identificar alternativas, prever consequências.

E, antes tarde que nunca, lembre-se: valor não é preço.

Não deixe que o cliente determine quanto vale seu serviço. Calcule seus custos, preserve sua margem. Busque forças para que nada, nem ninguém, prejudique seu equilíbrio emocional.

Em resposta a publicação original, a empreendedora afirmou “creio que eu realmente poderia ter sido mais profissional e apenas recusado, mas erros acontecem, eu não estava num bom dia, não que isso justifique, mas eu acredito que nem sempre o cliente tem razão. Às vezes, perdemos a paciência diante de situações como essa, somos humanos, portanto, passíveis de erros.”


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