Como perder um cliente para sempre


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Certa ocasião precisei comprar um carregador de celular e dirigi-me a uma loja próxima de minha residência. Era loja de boa aparência e ambiente agradável. Atendeu-me uma simpática e bonita balconista mastigando um belo e formoso chiclete.

Disse-lhe: “Estou precisando de um carregador da marca Nókia (com acento no ó), você tem?

No momento estamos em falta desse modelo da Nokía (ela enfatizou o acento no í) que o senhor precisa, mas temos outros tipos”, respondeu ela.

Então, invadiu-me a curiosidade e perguntei à moça: “Me explique: a pronúncia certa é Nókia ou Nokía?”

Claro que é Nokía, pois é produto japonês”, disse ela convicta. Tive ímpetos de dizer-lhe que o produto é finlandês e que a pronúncia correta é Nókia, mas achei melhor não contradizê-la.

“Então, qual desses outros modelos você me aconselha comprar?” perguntei.

“Ah, temos vários” respondeu ela. “Esse aqui, por exemplo, é bom e é bem mais barato”, colocando o carregador sobre o balcão.

“E por que é tão mais barato?”, indaguei.

“É porque é chinês, né?”, replicou.

Nesse meio tempo, enquanto estávamos conversando entrou um cliente na loja e, “abandonando-me”, a vendedora foi atendê-lo. Enquanto ela atendia o outro cliente, examinei o carregador e li, na plaqueta, que o produto era “made in China” fabricado sob licença da Nokia cumprindo todas as exigências de qualidade da matriz finlandesa.

Pouco depois a balconista voltou a atender-me, ainda mastigando o chiclete. Então resolvi testar suas habilidades de atendimento ao cliente e, instigando-a, perguntei-lhe: “Este é bem mais barato, mas ele é bom?”

“Bem, você sabe, né? É chinês!”, querendo com isso dizer, talvez, que o produto não fosse confiável devido à procedência. Dito isso ela ficou me olhando, sem esboçar qualquer outra ação de sua parte.

Então resolvi fazer a minha parte de consultor e, brincando, disse-lhe: “Já que, aparentemente, você não está fazendo nenhum esforço de vender-me a mercadoria, então eu vou vendê-la para mim mesmo. Sabe o que eu diria?”, perguntei sorrindo para a vendedora que me olhava surpresa.

Se eu fosse vender o carregador eu diria ao cliente: ‘Não temos o modelo Nókia original que o senhor quer, mas temos um idêntico, da própria Nókia, fabricado na China, e com o mesmo padrão de qualidade da matriz. O preço é mais barato do que o original, porque o custo de fabricação na China é bem menor o que permite um preço diferenciado’. Pronto, acabei de vender o carregador para mim mesmo, e prometo não ficar com a tua comissão”, disse em tom de brincadeira para a atendente que me fitava com ar de espanto.

Adquiri o dispositivo, e ao sair da loja fiquei pensando com meus botões:

“Quantas vendas e quantos clientes são irremediavelmente perdidos por causa de atendentes mal preparados, seja em vendas, recepção ou atendimento em geral.”

Nos poucos minutos em que ela me atendeu cometeu inúmeros erros.

Para começar, ela cumprimentou-me mecanicamente – só para cumprir a obrigação – e apresentou-se mastigando chiclete. Quando entrou outro cliente a moça deixou-me esperando sozinho, sem pedir permissão para fazê-lo, só retornado minutos depois. Quanto ao carregador, ela demonstrou total falta de conhecimento da mercadoria como, pronúncia correta, patente de origem (Finlândia) e o fato de ser fabricado na China sob licença da Nokia. Também demonstrou inabilidade em argumentar e saber vender um produto de facílima vendagem.

E aqui vai uma pergunta: De quem é a culpa por colocar diante do cliente uma atendente tão despreparada: da loja ou da própria vendedora?

Resposta: A culpa é de ambos. Da loja, por não recrutar a pessoa certa, ou de não treiná-la adequadamente antes de colocá-la frente ao cliente. A atendente também tem sua dose de culpa por não buscar conhecer melhor o produto ou serviço com o qual trabalhava, e não procurar aperfeiçoar suas técnicas de vendas (se é que tinha alguma) e de atendimento ao cliente.

De nada adianta montar uma bela loja se, quem atende, não tem o devido preparo em lidar com clientes. É plantar em solo árido.

Falhas como essas, infelizmente, repetem-se diariamente aos milhares em nosso país, ensejando serviços de má qualidade e perdas constantes de clientes insatisfeitos com o mau atendimento.

Não lembram que, por ser a primeira pessoa a ter contato com o cliente, o (a) profissional de atendimento é o cartão de visita da empresa e que, aos olhos do cliente, representa a imagem personificada da própria companhia.

Por isso mesmo é da maior importância ter pessoas habilitadas para prestar um serviço de qualidade porque delas depende, significativamente, o sucesso das empresas.

Texto extraído e condensado do livro “Manual de Atendimento ao Cliente”, de Ernesto Artur Berg


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