[Evento] A arte de encantar o cliente – Prof. André Ortiz


Ontem eu tive o privilégio de assistir uma super palestra ministrada pelo professor da FGV André Ortiz. O prof. André falou sobre atendimento ao cliente e deu um show de entusiasmo, oratória e conteúdo.

Ontem eu percebi a nítida diferença de estilos que existe entre um palestrante profissional, ou seja, aquela pessoa que vive de palestras, com um profissional de mercado que, por vezes, é convidado a falar sobre a sua experiência de vida.

Tal diferença torna-se ainda maior quando esse palestrante vem da área de vendas. É incrível como esses caras literalmente atuam em cima do palco, são verdadeiros atores treinados.

Na verdade, eles estão ali se divertindo, e não trabalhando. É um misto de informalidade e formalidade que deve ter exigido muito treinamento na frente do espelho.

Resumo palestra de vendas – Prof. André Ortiz

O cliente só é fiel a sua empresa enquanto você for fiel a ele. Se a sua empresa der alguma mancada com ele, pode esquecer o seu relacionamento e a sua fidelidade.

Não deixe que o seu cliente te veja como um oportunista. Se ele perceber que você o vê apenas como um meio para bater sua meta, ele poderá criar resistências e até mesmo abandonar a compra. Esse atendimento ético significa que, na falta do seu produto, você poderá até mesmo indicar um da concorrência.

É preferível agradar 100% um único cliente do que 1% cem clientes. Isso chama-se atendimento personalizado e é uma tendência crescente.

A tecnologia só resolve se ela estiver aliada a um bom atendimento e a bons produtos. O que adianta uma loja ter todo um processo integrado de vendas se os vendedores não forem treinados, educados e experts no que estão vendendo? O que adianta um restaurante ter um cardápio eletrônico se a comida for horrível?

Nenhum cliente pergunta demais se ele não estiver interessado no produto. É assim também na paquera, nenhuma mulher pergunta demais sobre um homem se ela não estiver interessada nele, e vice-versa. (esse momento provocou muitas risadas do público).

Como atender um cliente nervoso:

1)      Nunca diga a palavra “calma” para ele.

2)      Deixe ele falar: esse tipo de cliente muitas vezes só quer desabafar sobre os seus problemas, ele não está nervoso com você, está nervoso com a situação em si. O seu papel nessa hora é agir como um psicólogo. Importante: apenas o cliente pode desabafar sobre os problemas dele, você não.

3)      Evite contato físico: apesar de termos uma cultura onde o contato físico com outras pessoas é frequente, evite querer tocar em seu cliente quando ele estiver nervoso. Nada de tapinha nas costas, mão no ombro e afins.

Ao falar com um cliente, antes pecar pelo excesso de educação, do que pela falta dela. Se ao chamar um cliente de “Sr.” , ele te responder “o Sr. está no céu”, peça desculpas, diga que essas são as normas da empresa e pergunte como ele prefere ser chamado.

Abaixo, como sempre, uma foto minha com o palestrante.

diego_andreasi_andre_ortizProf. André Ortiz e Diego Andreasi


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