[Resenha] Marketing e Comunicação em Tempo Real


marketing-e-comunicação-em-tempo-real-baixa-201x300Velocidade e agilidade são vantagens competitivas decisivas para todas as empresas que desejam permanecer vivas na era da informação ágil. É com essa proposta que David M. Scott apresenta seu livro Marketing e Comunicação em Tempo Real: Cresça instantaneamente, crie novos produtos, conecte seus clientes e engaje o mercado. Apesar de seu enorme título, esta é uma obra curta e direta, de fácil leitura e recomendada para todos os profissionais que trabalham com atendimento ao cliente.

Essas duas variáveis, segundo o autor, podem ser consideradas as grandes responsáveis pelo sucesso que as empresas terão seja para reagir a algum acontecimento trágico ou mesmo para aproveitar alguma oportunidade de mercado. A mentalidade é ser o primeiro a reagir, sempre.

 Focar no tempo real é fundamental para se obter um modelo de negócio sustentável na mídia.

Para ele, como a notícia viaja rápido, ser o primeiro é tudo. Como os primeiros comentários normalmente aparecem primeiro na lista, aqueles que iniciaram a conversa serão os mais lidos. Suas vozes se destacam na conversa que se forma a seguir. Confirmando essa opinião, segue uma pesquisa americana chamada de “o efeito da baixaria” que afirma que os primeiros comentários feitos em textos e notícias da internet são responsáveis por moldar grande parte do pensamento dos leitores, distorcendo inclusive a própria informação que foi apresentada no texto.

Para validar sua obra, o autor convida o leitor a pensar na seguinte hipótese, se você fizesse uma pergunta a alguém, você não ficaria irritado se ela olhasse de volta para você de forma desinteressada por uma hora antes de responder? Se a sua resposta for sim, então por que você deveria agir dessa forma com seus clientes? Agilidade e velocidade é tudo!

Entenda, em todas as suas comunicações, sempre pense em como elas beneficiarão o seu cliente, e não o que você recebera com ela.

O seguinte estudo de caso é utilizado como base pelo autor:

Dave Carrol e sua guitarra quebrada

Em 2008, Dave Carrol, vocalista da banda Sons of Maxwell, ao viajar com sua banda em uma turnê, avistou funcionários da United Airlines arremessando instrumentos de sua banda de forma displicente nos bagageiros. A banda não teve nem que esperar o descarregamento total das bagagens para reclamar, já que eles realmente testemunharam a forma abusiva com que seus equipamentos foram tratados.

Quando Dave finalmente viu sua guitarra de 3.500 dólares amassada, já era tarde demais. Então Dave passou meses telefonando e enviando e-mails para a United em busca de 1.200 dólares que serviriam para cobrir a despesa com o concerto. Após 9 meses em vão, Dave finalmente recebeu o ultimo não.

 

Após esse fato, Dave prometeu a United que faria uma música sobre o acontecimento e a postaria no Youtube como forma de reclamação, e assim nasceu a “United quebra guitarras”. Dentro de 4 dias, o vídeo chegou a 1 milhão de visualizações, e depois teve mais um milhão, e mais um.

Conforme milhões de pessoas assistiam ao vídeo, a United Airlines optou por não dar qualquer resposta ao caso, ao contrario da Taylor Guitar, a fabricante dos instrumentos de David, que aproveitou a oportunidade para postar no Youtube um vídeo com seu presidente falando sobre como os músicos devem proceder para levar seus instrumentos com seguranças em suas viagens. O mesmo aconteceu com a Calton Cases, a empresa que fabricava o case de guitarra de Dave, que desenvolveu um produto especialmente para músicos viajantes.

Após muitas entrevistas e exposição na mídia, três executivos seniores da United Airlines finalmente pediram desculpas a Dave, 3 meses depois de David postar sua música sensação no Youtube.

Conclusão: A United perdeu uma grande oportunidade de enfraquecer e rechaçar as críticas antes que elas virassem uma bola de neve.

Sobre esse caso, o autor fornece as seguintes dicas:

  • Se más notícias vão vazar de qualquer forma, é melhor você mesmo contar a história e evitar ser pego de surpresa e ficar sem saber o que fazer. 
  • Se estiver enfrentando más notícias, a pior coisa a se fazer é deixar a mídia descobrir um novo detalhe interessante a cada dia durante meses. Divulgue logo toda a verdade e coloque toda a sujeira em cima da mesa imediatamente. Diga a verdade, peça desculpas diversas vezes, faça as pazes e siga em frente o mais rápido possível. 
  • É provável que a notícia surja fora do horário comercial normal. Então não se esconda. Quando você se esconde, as pessoas presumem que notícias ainda mais negativas estão por vir. Em caso de notícias ruins, a pior coisa a se dizer é “sem comentários”. 
  • Fale na primeira pessoa do singular, falar na primeira pessoa do singular é essencial para entender sobre o que realmente estamos falando aqui. Quando você fala em nós os leitores podem achar que isso é um tipo de anuncio corporativo formal

Algumas vezes as notícias surgem ao seu redor e o colocam em uma posição única de contar a historia em tempo real, quando isso acontecer, NÃO PERCA ESSA OPORTUNIDADE. Procure nunca deixar terceiros contarem a sua história dos fatos, se a história é SUA, nada mais correto do que VOCÊ MESMO conta-la.

Como proposta para solucionar esse frequente problema, o autor recomenda que as empresas ao menos garantam que uma pessoa competente seja designada para responder de forma adequada e em tempo real, não precisa necessariamente é claro ser uma pessoa exclusiva para isso, já que esse é um gasto considerável para o já apertado orçamento das pequenas empresas, mas ao menos alguém capacitado que ficará responsável por essa área, além da atividade que ela já exerce de alguma forma dentro da empresa.

As empresas devem estimular seus funcionários a tomarem decisões com rapidez, criar um ambiente colaborativo onde eles se sintam confiantes.

O importante é salientar que a MENTALIDADE da empresa precisa ser ágil, ou seja, não adianta ter as melhores ferramentas disponíveis que lhe permitem monitorar tudo o que está acontecendo se a mentalidade da sua empresa for lenta e ultrapassada.

E como adquirir essa tal mentalidade ágil? Resposta: De uma cultura organizacional ágil. Reflitam, como esperar que uma empresa fechada, com cultura hierárquica e burocrática, tenha velocidade? Como uma empresa pode ter agilidade se tudo passa pela aprovação do chefe? Ou seja, a cultura corporativa pode ser uma barreira e tanto na busca de uma comunicação veloz e ágil.

Pessoas motivadas não esperam que os outros a digam o que fazer

Para iniciar a mudança de uma empresa tradicional para uma em tempo real, é necessário estabelecer uma estratégia clara, investir em pessoas e treina-las. A cultura de uma comunicação ágil passa pelos seguintes passos:

1 – estimular as pessoas a tomarem a iniciativa;

2 – celebrar seu sucesso quando elas saírem de uma situação difícil em tempo real; 3 – não criticar quando elas tentarem e errarem.

Em uma cultura corporativa em tempo real, todo mundo é visto como um adulto responsável. Veja seus empregados como adultos responsáveis, se você tratar eles como crianças, ele agirão como crianças. Forneça a eles diretrizes claras com relação ao que é apropriado ou não. Um aspecto importante de ter diretrizes de comunicações em tempo real em vigor é se certificar de que os funcionários sabem sobre elas, compreendem-nas e seguem-nas.


Newslatter

Comentários

  1. […] Basicamente é o velho clichê que é abordado na maioria dos livros atuais de marketing, não se trata de vomitar promoções, descontos e imagem em cima das pessoas, trata-se de construir relacionamentos por meio de conversas sinceras e rápidas (esse assunto já foi discutido na resenha que fiz do livro Marketing e Comunicação em Tempo Real) […]

LinkedIn Auto Publish Powered By : XYZScripts.com