Maximizar a satisfação do cliente pode te levar a falência


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Você não agrada ao cliente quando acrescenta ao seu produto ou serviço os custos de uma diferenciação que ele não deseja e que aumenta o preço a ser pago.

Porém, por incrível que pareça, a vasta maioria das pessoas em sua organização – vendedores, engenheiros, publicitários, empresários – é treinada para acrescentar diferenciação inútil. É impressionante a satisfação que eles sentem quando propõem algum acréscimo em um produto, seja ele qual for.

É dessa forma que surgem pérolas como o controle remoto que passou a ter 63 botões, apesar das pessoas usarem apenas um ou outro, ou que o cardápio de uma lanchonete passou a ter 45 sabores de sucos, apesar dos clientes consumirem apenas 15 deles, ou que os carros viessem pintados de amarelo, quem é que compra um carro amarelo? Me diz!

Agora, o que quase ninguém se pergunta é “quanto é que o cliente está disposto a pagar?”

“Maximizar a satisfação do cliente” é uma frase banal e uma forma de fugir à responsabilidade, a sua responsabilidade enquanto gestor de uma empresa.

Se realmente deseja isso, reduza o seu preço a zero ou dê ao cliente uma viagem gratuita para o Havaí ou um carro novo todos os meses.

Garanto que ele ficará plenamente satisfeito, mas também garanto que a sua empresa ficará completamente falida.

O melhor para o cliente, para você e para os lucros da sua empresa é distinguir entre o tipo de diferenciação pela qual o cliente paga e aquelas outras que “é bom ter, mas o cliente não paga”.

Isso, é claro, exige treinamento, o treinamento que ninguém recebe.


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