Minha experiência em uma barbearia – Você Pergunta e Eu Respondo #5


PerguntaseRespostas

Fazia tempo que eu não respondia uma pergunta por aqui heim? Já estava sentindo falta.

A de hoje veio diretamente de Belo Horizonte, e quem a escreveu foi o grande Victor Barreto. Ele pergunta:

A experiência em uma barbearia

Olá Diego, tudo bem?

Não sei se está lembrado de mim, mas fui eu, Victor, quem lhe escreveu uma mensagem a mais ou menos 1 mês atrás sobre a experiência que tive na assistência técnica com o meu celular.

Hoje a mensagem é sobre outra experiência.

Fui cortar o cabelo, e como você deve saber, ultimamente no Brasil está tendo uma onda muito forte de salões que não só prezam pela qualidade de seus serviços principais (corte, barba), mas também na relação com o cliente, estabelecendo outras maneiras de entretê-lo durante sua estadia no estabelecimento.

O salão em que fui se aproxima muito desse novo modelo de negócio, entretanto, não oferece os diferenciais que estamos vendo atualmente, como cervejas, sinuca, churrasco, etc, mas tem um espaço muito bom, com cadeiras que fazem massagem durante o serviço, ar condicionado, ou seja, um layout que se pareça com o público masculino.

Isso na minha opinião entra como um modelo de negócio que está no meio termo: o salão funciona como um serviço de massa e oferece serviços de qualidade, mas também está a par das tendências que o homem procura atualmente – a primeira característica atrelada aos salões tradicionais e a segunda adequada às novas realidades.

O salão tem uma grande fama em belo horizonte dado o seu dono ter se tornado famoso pelos seus cortes. Com isso, pelo que podemos observar, o dono treina muito bem seus funcionários para que realizem os cortes com boa qualidade.

Entretanto, sobre o que vou comentar agora, sempre fica a seguinte pergunta em minha cabeça: “SERÁ QUE SÓ EU PENSO ASSIM PORQUE FAÇO ADMINISTRAÇÃO?”.

Bom, durante todo o corte de cabelo, que durou aproximadamente 20 minutos, o barbeiro sequer trocou uma palavra comigo e fez o serviço sempre com seriedade (porém me parecia cansaço, ou cara ruim).

Tentei trocar alguma ideia sobre esse mercado masculino que a cada dia cresce mais, dando o exemplo de que em minha cidade esse negócio talvez não daria certo pelo poder aquisitivo das pessoas, mas que aqui em Belo Horizonte é um sucesso. A única coisa que ele soube dizer foi: “mas você tem que analisar e ver que o serviço é de qualidade”.

Fico indignado com esse tipo de comportamento, não sei se estou errado e mais uma vez, não sei se é só eu que penso dessa forma, dado que o salão sempre fica cheio e os barbeiros com a agenda lotada. É demais o barbeiro poder trocar sequer uma ideia sobre qualquer assunto? Claro que não.

Se ele tratasse pelo nome, tirasse uma foto do meu último corte para deixar em um banco de dados juntamente com algumas informações minhas, de forma que, mesmo “falsamente” me conhecesse melhor e tornasse a minha estadia lá mais prazerosa. Falo isso pois desenvolvi junto com um grupo de 4 pessoas um Plano de Negócio no segmento de barbearia e uma das ideias propostas por nós foi relacionada às formas de aproximação com o cliente.

É claro que pode impactar negativamente dado o serviço dele ser de massa, já que quanto mais ele fizer, mais receita ele ganhará. Entretanto, acho que esse impacto negativo é ínfimo se comparado à satisfação total do cliente (com o serviço, ambiente, barbeiro, etc.).

Gostaria de saber a sua opinião Diego, pois acho que sou um dos únicos que pensam assim, ou talvez, a grande maioria não liga para isso e só quer ir lá apenas para cortar o cabelo…

Mas não seria melhor 20 minutos de uma conversa entre “amigos” do que 20 minutos calado esperando seu cabelo ser cortado?

Um abraço Diego, e para finalizar, quando virá a Belo Horizonte? Espero assistir uma palestra sua ainda!

Nem tudo sai conforme planejamos…

Fala Victor! Muito interessante essa sua experiência.

Pode até não parecer, mas esse seu caso é bem complexo de ser analisado. Fica difícil dar uma opinião mais concreta sem conhecer o lugar, mas vou tentar fazer isso com base no que você escreveu ok?

Em primeiro lugar, é fato que o setor de barbearias é um segmento que está em amplo crescimento. Há muito tempo venho acompanhando as notícias desse mercado e posso afirmar que a quantidade de novidades que estão surgindo a cada dia é enorme.

Com relação a essas características que você diz que vão além do corte e da barba, no Marketing isso é chamado de produto ampliado, que nada mais é do que uma extensão do benefício central daquele serviço.

É claro que essas inovações não estão surgindo à toa. Se pararmos para analisar os números, veremos que esse mercado é extremamente atrativo, visto que todo homem necessariamente é um potencial cliente.

Até os carecas eu diria…

Quanto a sua primeira pergunta, na qual você questiona se você pensa assim pelo fato de cursar Administração, a resposta é COM CERTEZA!

Cada profissional é treinado para observar aquilo que lhe convêm. Se você fosse um arquiteto, eu garanto que observaria os detalhes da construção, como o acabamento, os móveis, etc…

Nós, administradores, gostamos de observar o modelo de negócio, que seria todos aqueles quadradinhos que compõem o Canvas.

No meu caso, sempre que eu entro em alguma empresa pela primeira vez, o meu foco recai em três itens: proposta de valor, geração de receita e principais despesas. Esse processo já é meio automático comigo.

Seria mais ou menos assim:

Se eu entrasse em uma barbearia que tem como proposta oferecer um serviço mais exclusivo, a primeira coisa que eu observaria seriam as evidências físicas do lugar. Os móveis, os uniformes, a iluminação, tudo precisaria se encaixar com essa proposta de valor.

Depois eu faria algumas contas rápidas de receita e despesas para estimar o ponto de equilíbrio e calcular quantos clientes eles precisariam atender para ter lucro: “o aluguel deve ser tanto, mais tanto de funcionários e tanto de materiais, se eles cobram R$30,00 pelo corte, teriam que atender a pelo menos 300 clientes por mês. Se eles abrem 25 dias por mês, então precisam cortar 12 cortes por dia para ter lucro, no mínimo”.

Esse deveria ser o pensamento de um administrador. Pelo menos na minha opinião.

Quanto a sua opinião sobre o barbeiro em si, cara, é MUITO complicado julgar isso de primeira.

Muitas vezes o nosso cenário ideal, aquele imaginado no planejamento, não é alcançado conforme gostaríamos. Isso acontece porque o papel aceita tudo, e nessa etapa os empreendedores costumam ser bastante otimistas em suas projeções.

É claro que gostaríamos que nossos funcionários fossem todos intraempreendedores, que pensassem como o dono do negócio pensa, mas o fato é que isso nem sempre acontece, principalmente nesse caso, onde o funcionário executa uma função operacional, e provavelmente possui pouca formação educacional.

As causas que levam a essa disfunção são várias, mas pela minha experiência, posso afirmar que receber um salário fixo, ou seja, ganhar o mesmo tanto independentemente do seu rendimento, é a principal delas.

Vale lembrar ainda que cada cliente possui uma preferência. Eu, por exemplo, não gosto de conversar quando vou cortar o cabelo. Como lá eu sou atendido pelo dono, ele sabiamente já possui esse discernimento. Mas querer exigir isso de todos é viver em mercado que ainda não existe.

Por fim, ainda existe a possibilidade desse funcionário estar apenas em um dia ruim. Esse quesito é algo que eu sempre abordo em meus cursos e palestras sobre liderança.

É preciso entender que seres humanos não são como robôs. Pode ser que aquele funcionário tenha brigado com a esposa no dia anterior, esteja com o filho doente em casa, ou simplesmente perdido uma aposta do seu time de futebol para o seu melhor.

Há muitos fatores que no papel não deveriam, mas na prática podem acabar interferindo no seu desempenho naquele determinado dia.

A princípio é isso Victor. Espero ter respondido aos seus questionamentos.

E quando me convidarem para ir em BH, pode deixar que eu te mando um alô rs.

Grande abraço!

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Se você também gostaria de me contar alguma experiência sobre atendimento ao cliente, é só entrar em contato clicando aqui.


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