O ciclo de vida do relacionamento entre vendedores e clientes


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O seguinte gráfico foi retirado de um artigo científico e mostra exatamente como funciona o relacionamento entre vendedores e clientes.

A linha com as bolinhas pretas representa o compromisso dos vendedores junto aos seus clientes, já a linha com os quadrados pretos mostra o nível de confiança que o cliente demonstra junto ao vendedor.

Funciona mais ou menos da seguinte forma:

Repare que no começo de um relacionamento comercial, o vendedor procura demonstrar de todas as formas como ele está interessado em resolver os problemas do seu cliente. É exatamente nessa hora, por exemplo, que ele costuma oferecer alguns mimos, como almoços, brindes, descontos, etc… Para conquistar o bolso do cliente, vale de tudo. Mas quanto tempo esse compromisso dura?

Por outro lado, o cliente, pelo fato de não conhecer o vendedor, tende a começar o relacionamento comercial desconfiado, como todos nós faríamos com um estranho. Nota-se que à medida em que o vendedor se demonstra preocupado em atender suas necessidades, essa confiança vai gradativamente aumentando.

Agora, o que acontece quando o cliente passa a confiar no vendedor?

Simples, o vendedor sente que a sua missão foi cumprida e começa buscar o próximo cliente para se relacionar, dessa forma, o seu nível de compromisso despenca, deixando o cliente atual insatisfeito. E o que clientes insatisfeitos fazem? Procuram outra empresa para comprar.

Se você reparar, é assim que a maioria dos relacionamentos, independentemente de ser entre vendedor-cliente, marido-mulher, se desenvolvem e terminam.

Agora que o gráfico foi explicado, volte até ele, pare, reflita e responda:

É assim que você age com os clientes que você conquista? Ou com a sua esposa? Ou com o seu marido? Ou com os seus filhos?

O seu compromisso desaparece conforme você conquista confiança ou você consegue mantê-lo em uma reta constante?


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