O Marketing de Relacionamento que dá resultados


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Quem ainda não assistiu a uma palestra da Endeavor não sabe o que está perdendo. Feitas especialmente para fomentar o empreendedorismo, os vídeos abrangem uma diversidade de assuntos referentes à área de negócios.

E dentre tantas palestras, uma em especial me chamou a atenção, em Como o relacionamento com seus clientes pode dobrar seus resultados César Fischer que exerce o cargo de Superintendente de Pequenas e Médias Empresas do Grupo Santander fala sobre um assunto que é pouco abordado nas Faculdades e até mesmo em Pós Graduações, mas que para os empreendedores é vital para o desenvolvimento do seu negócio, trata-se do Marketing de Relacionamentos.

Anotei algumas partes principais da palestra para quem não tiver tempo de assistir.

Por que os clientes abandonam a sua empresa?

Segundo informações da American Marketing Association as principais razões para isso acontecer são as seguintes:

Indiferença do pessoal de quem os atende: com 66% esse é o principal motivo. Não adianta só o dono da empresa estar preocupado em reter seus clientes, os seus funcionários que a representam igualmente precisam estar treinados e preocupados para fazer o mesmo.

Reclamação não atendida: O cliente quer ou tentou falar com sua empresa via telefone ou qualquer outro canal, não conseguiu e foi embora.

Acharam algo melhor na concorrência: não se espantem, mas apenas 9% dos clientes deixam as empresas porque acharam algo melhor na sua concorrência!

Se você se perguntar a si mesmo qual nota você daria para o atendimento da sua empresa, ou chamar o responsável por esse setor para fazer isso, tenho certeza que a nota giraria em torno de 9 ou 10. Acontece que o importante não é a nota que VOCÊ dá para o seu atendimento, o importante é a nota que os SEUS CLIENTES dão para o seu atendimento.

Parece algo simples, mas acredite, não é. Poucos empresários sabem de fato qual a nota que os seus clientes estão dando para o seu atendimento.

O Marketing de Relacionamento deve ser focado no médio e longo prazo

Imagine que você seja dono de uma loja de roupas e atenda um jovem querendo comprar um terno. Quando você perguntar “para que” ele está fazendo tal compra, ele diz que é porque acabou de se formar e acaba de ser contratado para trabalhar em um banco.

Você começa a fazer as contas e vê que este será um cliente rentável. A venda acontece. Porém ao chegar em casa, ele repara que a roupa veio com defeito, uma manga está mais curta que a outra, ele resolve retornar a loja para pedir que você arrume o terno.

Neste momento você pode tomar duas decisões:

Pensando no curto prazo: pode começar a calcular os custos que esse conserto irá gerar e resolve falar para o cliente que infelizmente a política da empresa é de não fazer trocar e que ele deveria ter visto o defeito no momento da compra).

Pensando no longo prazo: vou precisar gastar certa quantia para consertar este terno, mas esse cliente tem o potencial de comprar em média dois ternos por ano, se ele seguir carreira até se aposentar, provavelmente ficará pelo menos 30 anos no banco, serão 60 ternos. Se o lucro líquido por cada terno é de R$100,00, ao longo desse relacionamento ganharei R$6.000,00. Esse cliente sentirá uma gratidão eterna por esse serviço extra e quando a concorrência tentar roubá-lo de mim, não irá conseguir.

Você pode ganhar no curto prazo e perder no longo prazo OU pode perder alguns reais no curto prazo e ganhar muito no longo. Qual você escolhe?

E por que o Marketing de Relacionamento é tão importante?

Ele é necessário porque toda empresa precisa ter um sistema do qual conste as informações e características mais relevantes de cada um de seus clientes para tratá-los de forma personalizada e diferenciada.

Imagine que você precise assumir uma agência bancária de uma cidade que você nunca foi. Ao sentar em sua nova mesa, você vê o seu primeiro cliente chegar e enquanto vai explicando a situação, começa a digitar no computador o número da conta dele. Nesse momento você vê em tempo real, na tela do seu  computador, que o cliente é objetivo e não gosta de conversas paralelas.

Ele então tira um cheque do bolso e fala que precisa transferir o dinheiro para um investimento dele de numero tal. Você, que acaba de ler suas características, automaticamente já sabe que qualquer objeção ou pergunta não será bem vinda. Fará o que ele pede sem interferências  e o verá ir embora imediatamente. Você não precisou daquela “conversa simpática” para atender bem o cliente porque viu que ele não gosta e não necessita disso.

Resumindo, o sistema de CRM te dá o apoio total para tratar bem o seu cliente sem você precisar de fato conhecê-lo. Imagine se o seu funcionário transferir uma ligação de um cliente para fechar uma venda e você não tiver nenhuma informação disponível deste? Agora imagine o contrário, se suas principais características estiverem cadastradas e informadas, disponíveis para serem utilizadas, com certeza dará uma enorme diferença na conversa.

A razão de tudo isso é simples, se o cliente perceber que você não o conhece, ele não terá motivos para comprar na sua empresa!

No Marketing de Relacionamento, os detalhes também são importantes.

Os clientes que mais reclamam são os seus melhores clientes: só quem gosta da sua marca ou empresa está disposto a gastar tempo e dinheiro para reclamar do seu serviço.

Conheça quem são os formadores de opinião da sua empresa: eles precisam ter um tratamento diferenciado, precisam ser visitados. São eles irão defender sua marca em rodas de conversa, redes sociais, ou onde quer que estejam.

Onde há fumaça a fogo: se o cliente está insatisfeito com a sua empresa, vá atrás dele e tente entender o porque da insatisfação, faça de tudo para ajudá-lo a resolver o problema e a melhor forma de saber a hora certa de intervir é com um bom controle de clientes (CRM)

Aumente o número de clientes: está provado que até as mais simples visitas aumentam os resultados, mesmo sendo visitas simples, só para conhecer o cliente, falar bom dia ou ver como estão os seus negócios. Além disso, perguntar se esse cliente tem alguém para te indicar é uma boa forma de aumentar a sua clientela.

Excelente palestra sobre Marketing de Relacionamento, excelente dicas, espero que aproveitem.


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