O poder das palavras na cultura organizacional


poder-das-palavras“Cuidado com o que fala”, é o conselho que as mães costumam dizer aos seus filhos. Na verdade, a lição familiar advinda dessa pequena frase é que, quando utilizadas com determinados sentidos, muitas palavras podem ser agressivas ou ofensivas, e não me refiro apenas aos palavrões.

As palavras têm o poder de desanimar ou motivar. Elas podem ferir ou curar. Elas ainda podem, de forma lenta e constante, infectar a cultura de uma organização como se fosse um vírus.

Se termos degradantes, de desonra ou desencorajamento forem usados habitualmente, a moral despenca e a qualidade do atendimento também, e quem pode pagar o preço dessa equação são seus clientes, que lentamente poderão sumir.

O poder das palavras na cultura organizacional

Os gerentes de Recursos Humanos foram uns dos primeiros a seguirem esse conselho, quando, anos atrás, passaram a orientar as empresas a não mais chamar seu pessoal de funcionários ou subordinados, pois, em suas visões, tais palavras tinham uma conotação muito negativa.

Dessa forma, passaria a existir os atuais “colaboradores” e “parceiros”, uma nomenclatura mais moderna e responsável. Isso não garante, é claro, que essa troca de nomes irá se refletir na troca de comportamentos, como bem explorei no texto A Experiência Starbucks – Funcionários, Colaboradores ou Parceiros?

O fato é que eles perceberam que as pessoas que trabalham com você não são “suas”, mesmo quando você assina a folha de pagamento e tem o poder de demiti-las. Se você usar uma linguagem degradante para se referir a elas, elas se ressentirão, e esse sentimento se refletirá no modo com elas atendem os clientes.

As palavras que você usa para se referir aos clientes têm um peso enorme. Lee Cockerell, o autor de A Magia do atendimento, conta a história de que ao embarcar em um voo da companhia Easter Air Lines, ouviu uma comissária de bordo dizer à outra: “Lá vêm os animais”, em uma drástica referência aos passageiros. Pouco tempo depois, a mesma companhia veio a pedir falência.

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Olha a clientela chegando…

Não podemos esquecer ainda que alguns termos que são perfeitamente adequados na sua vida pessoal, não são apropriados para serem usados com os clientes.

Por exemplo: “Então, pessoal, já decidiram o que querem comer?”, pode ser uma frase apropriada para falar com os seus filhos ou com um grupo de amigos assistindo futebol na sua casa, mas não deveria ser dita por um garçom a um casal jantando em um restaurante elegante. A palavra “pessoal” é informal demais e o “já decidiram” pode ser interpretado como pressão.

O mesmo princípio vale para aquelas pessoas que dizem “Tem um tal de Diego Andreasi esperando para vê-lo”. Veja, começar a frase com “tem um/tem uma” dá a impressão de ser igual a “tem um cachorro lá fora” ou “tem uma barata na cozinha”. Veja a diferença entre essa escolha de palavras e simplesmente dizer “Diego Andreasi está aqui para vê-lo”.

No contexto do atendimento ao cliente, palavras com uma conotação otimista e confiante podem fazer maravilhas. Veja alguns exemplos:

Como posso ajuda-lo” é melhor do que “O que posso fazer por você

Eu lhe mostro onde fica” é muito mais prestativo do que “Fica ali”.

Será um prazer” é muito mais agradável do que “Claro” ou “Sem problemas”.

Em vez de “Isso não é da minha conta”, tente dizer “Vou trazer alguém que sabe mais sobre isso do que eu”.

A linguagem que faz o cliente se sentir seguro e confiar em você é sempre positiva, educada e respeitosa. As palavras certas podem fazer milagres, então não deixe de usá-las.


Newslatter

Comentários

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