Percepção é tudo na prestação de serviços


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Suponha que você esteja seriamente encrencado com a justiça.

Não se assuste, é só uma suposição.

Você entra em pânico. É coisa muito grave, que pode lhe render por baixo uns dois anos de cadeia.

E então você decide que precisa urgentemente de um advogado tributarista, um muito bom.

Um amigo lhe indica um. Você tem 24 horas para que lhe salve a pele.

Dando início a sua percepção ao contratar um serviço

Então você vai até o escritório do advogado, conforme combinado por telefone. Suas mãos estão suadas. Você sente um frio percorrer-lhe o estômago, de nervoso.

O endereço o deixou meio apreensivo, porque é no centro velho da cidade, naquela parte que você não frequenta há muito tempo. Chegando lá, descobre que a rua é terrível, com camelôs cercando prédios velhos e cinzentos.

Então você se dá conta de que não está na Europa e que aqui os prédios estão deteriorados mesmo.

O edifício tem uma portaria com um sujeito meio mal-encarado que só resmunga quando você pergunta o andar do advogado. Você pega o elevador assim mesmo.

Ao chegar à sala, uma recepcionista lhe dá boa tarde e continua a folhear uma revista de fofocas. Com duas ou três palavras, ela lhe pede para aguardar o doutor, que ele está um pouco atrasado e já vai chegar.

Ela lhe oferece café em copinhos de plástico (daqueles que sempre se soltam da base e ficam pendurados nos seus lábios no último gole). Pede desculpas se o café não estiver muito bom, porque a garrafa térmica está com defeito e não tem mantido quente o café.

Você precisa esperar mesmo, não tem outro jeito, e começa a olhar ao redor.

Na sala há uma lâmpada queimada, e as divisórias são de madeira antiga e descascada. Você começa a calcular a idade do sofá e descobre que ele deve ter uns dez anos ou mais.

O revestimento está desgastado, com alguns pequenos buracos que revelam o enchimento de esponja branca. O nervosismo aumenta e você pega uma revista para tentar se distrair.

Na pilha, há umas Veja do ano passado com a capa amassada e rasgada, dois exemplares antigos da associação dos advogados tributaristas e uma Caras do tempo em que o Rubinho Barrichello ainda ganhava alguma corrida na Ferrari.

Ao olhar o relógio, sente um aperto no coração. Não dá mais para conseguir outro advogado, vai ter de ser esse mesmo.

Ele chega sorridente e o cumprimenta e pede desculpas pelo atraso, explicando que o carro enguiçou de novo. Conta que é a terceira vez nesta semana que a bateria fica fraca e o deixa na mão.

Finalmente, meio suado, ele lhe pergunta: “Qual é o problema”.

Você fica paralisado.

Sua vida está nas mãos desse profissional. Você não sabe nada ainda das qualidades e competências dele, mas precisa fazer uma escolha com base nos sinais que tem e na sua percepção.

A percepção pode ser o fator decisivo

Essa história tem o intuito de mostrar que, na maioria das vezes, a gente compra outros sinais que não o principal, o que nesse caso seria o seu livramento da cadeia.

Podemos ir em dois advogados da mesma especialidade, termos a mesma solução, mas um deles nos encanta e saímos espalhando por aí que era um excelente advogado. Recomendamos aos amigos e familiares.

E, muitas vezes, sabe o que nos fez pensar que ele era um excelente advogado?

Justamente todos os sinais que compõem o ambiente de serviços.

Ficamos impressionados com o endereço fácil de estacionar em um bairro agradável. Um edifício iluminado, limpo, com ambiente decorado com bons móveis, secretária sorridente e extremamente atenciosa.

Revistas atuais na sala de espera (uma raridade), café gostoso (outra raridade), um profissional que atende os clientes dentro do horário (o mais raro ficou por último), com um sorriso amável, gentil e atencioso.

É verdade que podemos estar redondamente enganados quanto a isso.

O advogado do exemplo pode ser a maior fera tributarista que existe, como ele também poderia ter tudo de mais moderno em seu escritório e isso ser resultado de uma tremenda manipulação de aparências.

O que interessa é que também julgamos assim e somos implacavelmente medidos e avaliados dessa forma, quer você goste ou não.

É exatamente esse conjunto de sinais que formará um conceito da sua marca profissional. Uma promessa da marca.

Será esse conjunto de sinais que dará forma à sua imagem de marca e você será descrito por algumas palavras, mas ficará marcado por uma ou duas, boas ou ruins.

A escolha é sua.


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