[Resenha] Primeiro os Colaboradores, Depois os Clientes – Vineet Nayar


primeiro-os-colaboradoresImagine uma empresa da qual a gerência e a alta diretoria trabalham em função dos funcionários da linha de frente.

Sob o conceito de Primeiro os Colaboradores, Depois os Clientes, que por sinal também da nome ao livro, Vineet Nayar, CEO da HCL Technologies, uma empresa indiana de Tecnologia da Informação, conta como desenvolveu o processo de Inversão da Pirâmide organizacional, fazendo com que todos da organização trabalhassem em função das pessoas mais próximas ao que ele chamou de Zona de Valor.

O conceito descrito por Nayar, apesar de ser apresentado como novo e revolucionário, é bem parecido com o que foi mostrado por Jan Carlzon em seu livro A Hora da Verdade, do qual o autor, exercendo sua função CEO da companhia de aviação escandinava SAS, conta sua história de como converteu todos os processos da empresa, dando completa autonomia para os funcionários da linha de frente.

Na ocasião, o autor chamou de “a hora da verdade” todo o momento do qual o cliente entra em contato com os funcionários do atendimento, segundo ele, são nessas ocasiões que o cliente forma a imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Para que isso fosse possível, Carlzon, assim como Nayar, desenvolveu uma metodologia que chamou de Inversão da Pirâmide, ou seja, o poder e a autonomia para resolver conflitos são maiores para aqueles funcionários que estão cara a cara com o cliente.

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Nayar faz uma comparação da inversão da pirâmide com o modelo familiar. Na família tradicional, as crianças deviam se reportar aos seus pais, a hierarquia nunca era questionada. Hoje, a responsabilidade foi invertida, muitos pais sentem que devem se reportar a seus filhos pois perceberam que seus atos, comportamentos, hábitos e preconceituoso tem um grande potencial de influencia-los.

Segundo o autor, essa inversão é necessária pois, em gestões tradicionais, o líder tem poder demais. Isso impede que a organização se democratize e que a energia dos empregados seja liberada.

Passado a idéia central, vamos as considerações do livro:

O início da mudança

Ao descrever sua experiência de como se tornou CEO e de suas primeiras atitudes no cargo, Nayar mostra toda a complexidade que a função de presidente de uma grande companhia exige. Sua primeira ação foi fazer uma extensa análise do cenário econômico do qual sua empresa se encontrava, e, em cima dela, constatou que apesar da companhia apresentar anos de razoável crescimento, a concorrência crescia ainda mais, e no ritmo que estava, o futuro da empresa estaria seriamente comprometido.

O primeiro desafio estava lançado, como avisar seus colaboradores que sua empresa precisaria passar por uma séria mudança, mesmo quando essa estava apresentando sucessivos lucros?

Para resolver essa questão o autor alerta: o primeiro passo para uma mudança é fazer as pessoas enxergarem a real situação da empresa, e, para isso, é necessário que elas parem de olhar seu passado, pois um passado glorioso pode iludi-los na busca dessa mudança. O que se propõe então é enxergar o presente e criar uma imagem futura da organização, esse é um bom começo e pode ser uma boa fonte de motivação para a mudança.

O reflexo no espelho

Para enxergar poder enxergar o presente, o autor aplicou um método batizado por ele de Reflexo no Espelho. Essa técnica consiste em olhar-se internamente e tentar procurar as coisas que não gostamos naquilo que vemos, em vez de focar coisas agradáveis e ao mesmo tempo, criar uma imagem de como seria, se mudasse, uma espécie de imagem futura.

Esse é um exercício de comunicações que envolvem conversas com colaboradores em toda a organização sobre a verdade como a enxergam e faze-los reconhecer a realidade, seja ela qual for.

reflexo_espelho

Ao fazer esse exercício com todos seus funcionários, o autor percebeu que a maioria deles já sabia muito bem quais os erros nos processos apresentados pela empresa e que, ao pedir-lhes sua opinião, algumas mudanças já começaram a acontecer antes mesmo que a alta direção lhe disessem quais ações iria tomar.

Ele ainda enfatiza sobre dois detalhes:

  • Os lideres costumam evitar o exercício do espelho e preferem criar todo o tipo de desculpa para si mesmos e, 
  • Esse exercício deve ocorrer periodicamente no decorrer da vida de uma empresa, e não só em momentos de mudança

Os Personagens da Mudança

Quando anunciado os planos por quais sua empresa iria passar, Nayar identificou três principais personagens em meio a esse processo, são eles:

  • Transformadores: são aqueles que realmente anseiam e querem participar da mudança 
  • Indecisos: são as que menos falavam nas reuniões e raramente faziam perguntas. 
  • Almas perdidas: qualquer coisa que você propõe, em sua opinião, seria inútil e errada. As almas perdidas tendem a verbalizar seus sentimentos e a expressar suas posturas negativas, drenando assim a energia de qualquer reunião. Estes costumam enxergar a verdade sobre situação da empresa, mas não sentem-se na obrigação de fazer algo a respeito.

Segundo o autor, não é possível fazer com que todos participem da mudança, sendo assim, se digamos que apenas 10% participe, certifique-se que esses 10% sejam as pessoas certas. Concentre seus esforços nos transformadores, pois se eles adotarem a idéia, trarão muitos dos indecisos e livre-se das almas perdidas.

A mudança exige PARTICIPAÇÃO e TRANSPARÊNCIA

Nas palavras de Nayar “para fazer as pessoas participarem da mudança, foi necessário criar uma cultura de confiança, e para fazer isso, precisávamos de muito mais transparência”. Encontra-se então mais um desafio, como fazer para gerar transparência?

Em uma decisão surpreendente, o autor tomou duas medidas drásticas:

  • Abriu todas as informações financeiras da empresa: todos os relatórios e índices de produtividade eram expostos para todos os funcionários. Isso permitiu gerar a comparação de desempenho, que por sua vez gerou a competitividade. Os funcionários trabalhavam mais para melhorar seu próprio desempenho, sentiam que seu sucesso estava sendo reconhecido, e trabalham ainda mais para permanecer no clube dos melhores. Alguns ficaram desmotivados, mas os aspectos positivos compensaram os negativos.
  • Liberou toda a comunicação com o CEO (no caso, com ele mesmo): foi construído um site onde todos os funcionários poderiam perguntar diretamente ao CEO e a alta liderança da empresa. Diversas reclamações aparecerem, que foram prontamente resolvidas e diversas idéias foram sugeridas.

Considerações Finais

Quando o CEO se concentra menos em governar e mais em capacitar, o executivo pode fazer muita coisa que, de outra forma, seria arriscada demais para tentar.

O papel do CEO é permitir que as pessoas se sobressaiam, ajuda-las a descobrir a sua própria sabedoria, a se envolverem inteiramente em seu trabalho e a aceitarem a responsabilidade por fazerem mudanças. Deve ser um facilitador, e não um centralizador

Não basta só o CEO querer a mudança, ela é um processo colaborativo. Não há mudança completa sem o apoio do seu quadro de colaboradores, pois uma coisa é um líder ter uma idéia, mas outra totalmente diferente é a organização abarca-la.

A mudança só acontece quando todos confiam em todos e também na estratégia elaborada.

Não desperdice o seu precioso tempo e energia pedindo para que seus funcionários façam apresentações intermináveis sobre coisas irrelevantes ou que escrevam relatórios sobre o que fazem ou não fazem. Certifique-se de que você não está perdendo mais tempo com a burocracia do que em resolver os problemas dos clientes.

O livro é muito indicado para aqueles que desejam saber como é realmente a participação de um CEO em um processo de mudança. Infelizmente o livro, assim como outros do gênero, ainda peca em descrever detalhes sobre os processos que não deram certo, porém, isso não atrapalha em nada o seu brilho.

Colaboradores primeiro,
Clientes depois.

Você concorda?


Newslatter

Comentários

  1. […] bem como para seus clientes (essa premissa foi corroborada por Vineet Nayar em seu livro Primeiro os Colabores, depois os Clientes […]

  2. […] Título: Primeiro os colaboradores, depois os clientes Tema: Estratégia/Gestão Sinopse: A narrativa de um CEO, escrita na primeira pessoa, sobre como ele transformou sua organização, então em lenta decadência, em uma máquina de vitalidade e crescimento. Como diretor-presidente da HCL, Vineet Nayar promoveu uma radical transformação no conglomerado, alcançado crescimento notável ao tempo em que conquistava a posição de melhor empregador da Índia e um dos 25 melhores da Ásia. Sua história mostra como uma empresa pode se concentrar em seus criadores de valor – os colaboradores da linha de frente – para crescer e lucrar ainda mais. Hoje a HCL conta com 55 mil trabalhadores e receitas de 2,5 bilhões de dólares […]

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