Privilégios? Só se for para todos!


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Durante muitos anos, os profissionais que estavam na frente dos negócios ignoraram os consumidores. Estes achavam que alguns descontentes não representariam uma grande ameaça para os seus negócios.

Era comum ouvir de um funcionário ou do dono da empresa a frase “infelizmente não posso fazer nada, essa é política da empresa”, o cliente por mais insatisfeito que ficasse, reclamava para no máximo algumas poucas pessoas.

Ou seja, um serviço medíocre passava despercebido para a maior parte da população. Se você fosse transferido de um lado para o outro em uma ligação ou se visse um cabelo na sua comida, poucas pessoas iriam saber de tal fato.

Mas é hoje, será que ainda é assim?

Antigamente os profissionais de negócios achavam que apenas os críticos especializados podiam usufruir dos privilégios de serem tratados como reis, como conta Seth Godin na pequena história abaixo em seu livro Sundae de Almôndegas.

A personagem da história é sua amiga Joanne Kates, uma crítica de gastronomia que trabalhava em um importante jornal da cidade e que tinha o seu rosto colado na cozinha de vários restaurantes.

A razão para isso era que assim que o chefe descobrisse que Joanne estava presente no restaurante (mesmo sob vários disfarces) podia providenciar para que o serviço fosse perfeito, a comida fosse servida quente e sem demora, e a conta fosse calculada corretamente.

Resumindo, os empregados a tratavam diferencialmente como forma de influenciar a sua avaliação.

O problema disso tudo é o seguinte, hoje não existe apenas uma Joanne Kates…. existem milhares! Os funcionários não podem mais oferecer o privilégio e ficar de prontidão apenas para Joanne.

Agora, é preciso estar de prontidão para todo mundo!

Hoje quando uma pessoa é mal atendida, quando os pedidos são trocados, quando a conta vem errada, todos tem o poder de espalhar a notícia para centenas de pessoas.
Hoje todo mundo pode ser um crítico influente na sua cidade, no seu estado, ou no seu país! Os blogs, twitters e facebooks da vida transformaram os pobres consumidores passivos em verdadeiros escritores atuantes.

Quem trabalha diretamente com pessoas (a esmagadora maioria) pode encarar esses fatos sob dois pontos de vista.

O primeiro é considerar tudo isso como uma ameaça ao seu emprego/negócio, afinal, agora para sua infelicidade o seu serviço/produto mal feito vai ser questionado e repercutido para várias pessoas.

O segundo é enxergar tudo isso como uma grande oportunidade para se relacionar com o seu cliente, afinal, agora finalmente o seu serviço/produto superior ao da concorrência vai ter o devido reconhecimento que merece.

A má notícia é que a proporção de pessoas que reclamam ainda é muito maior do que aquelas que elogiam. Para ser elogiado não basta apenas atender o que o cliente quer, é preciso superar suas expectativas. Já para ser criticado, qualquer errinho já é o suficiente.

Justo ou não, essas são as regras do mercado.


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