Quando uma reclamação deve ser bem-vinda?


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Toda a equipe precisa ficar incomodada quando o cliente reclamar da empresa. Mas não irritada com o cliente, irritada com a empresa, que errou ou que não resolveu o problema de forma adequada”.

Certa vez, ao assistir uma palestra sobre atendimento ao cliente, o palestrante informou ao público que os empresários deveriam ficar felizes em ver um cliente reclamando do seu serviço.

“Hã? Como assim comemorar uma reclamação? Ele está louco?” – Aposto que esse não foi só o meu pensamento, como de todas as pessoas que ali estavam presentes.

Posteriormente, ele explicou que se um cliente se dispôs em perder o seu tempo para reclamar da sua empresa é porque ele de fato se importa com o serviço que ela presta, caso contrário, ele simplesmente viraria as costas e iria embora, para nunca mais voltar.

Após refletir, percebi que ele tinha razão. Mas o assunto não para por aí.

O fato é que se de um lado temos a reclamação do cliente, que inevitavelmente irá acontecer, pois toda empresa está suscetível a cometer erros, do outro temos os funcionários, que precisam ser treinados para conseguirem lidar com esse tipo de acontecimento.

Lidar com clientes exaltados exige uma série de cuidados, qualquer palavra ou atitude tomada de forma indevida pode apimentar ainda mais a discussão, reconheço que não é tarefa fácil.

A meu ver, deve-se antes de tudo tentar entender se a culpa do acontecido foi do cliente ou da empresa. No caso de ser da empresa, o funcionário deve, assim como a frase inicial desse texto disse, ficar incomodado com a situação, pedir desculpas e procurar uma forma de solucionar o problema da melhor maneira possível.

Entretanto, eu seria ingênuo ao afirmar que não existem reclamações de clientes sem fundamentos, eu mesmo já presenciei várias. São clientes que não pagam o boleto na data correta e reclamam quando a empresa não consegue dar “um jeitinho”, ou mesmo que pagam por uma coisa, mas querem levar vantagem e obter outra.

Nesses casos, o funcionário deve, calmamente, repassar os fatos ao cliente e buscar sua compreensão. Ele poderá sugerir alternativas, mas jamais poderá tentar burlar o sistema da empresa. Ao abrir esse tipo de brecha, corre-se o risco de acostumar o cliente da pior maneira possível, ou melhor dizendo, da maneira errada, e como se não bastasse, ele ainda poderá espalhar esse fato para algum outro amigo, que se sentirá no direito em obter os mesmos benefícios.

É válido lembrar que para conseguir diferenciar o tratamento dado ao cliente, o funcionário deve ser previamente treinado pela empresa, caso contrário, a empresa corre o risco do colaborador abordar ambos clientes da mesma forma, o que seria um gravíssimo erro, visto que são ocasiões totalmente diferentes.


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