Quer reclamar de alguma coisa? Ligue para o Sr. Farruggio


Numa noite de sábado, um casal de namorados decidiu experimentar um novo restaurante italiano caro que tinha sido recomendado por um dos seus amigos. Ao chegarem ao local, tiveram que esperar por alguns minutos, antes de serem acomodados. Quando finalmente estavam caminhando em direção à mesa, se surpreenderam ao se depararem com um quadro emoldurado com uma fotografia do proprietário do restaurante, Giuseppe Farruggio:

farruggio

Farruggio, que veio da Sicília para os Estados Unidos aos dezessete anos, está em vendas, é claro. Ele está vendendo massas como rondelle, pizzas e espaguetes a famílias famintas. Mas com esse anúncio ele está transformando sua oferta, passando-as de distantes e abstratas – tenho certeza que em sua cidade o que não falta são lugares que sirvam pizzas e massas – para algo concreto e pessoal. Para Farruggio, o serviço não é servir um calzone em vinte e nove minutos, em vez dos costumeiros trinta. Para ele, serviço é literamente estar à disposição de seus clientes.

Quando perguntado quantas pessoas entraram em contato com ele depois dessa atitude, Farruggio disse que nos oito primeiros meses ele recebeu apenas 8 ligações. Seis eram de pessoas fazendo elogios e duas foram de clientes reclamando, o que Farruggio usou para melhorar seu serviço.

Mas a importância do que ele está fazendo não são as ligações que ele está recebendo de seus clientes, é o que ele está transmitindo a eles – que há uma pessoa por trás da pizza e que essa pessoa se importa se os seus clientes não estão felizes.

Muitos de nós gostamos de dizer “Sou o responsável pelo lugar” ou “Eu me importo com meus clientes”, mas poucos de nós estão tão profundamente comprometidos em servir os outros, a ponto de dizermos “Ligue para o meu celular caso precisar”.

Quantos Farruggios costumamos encontra por aí? Por quantas vezes eu já tentei localizar o contato não do dono, mas de qualquer pessoa responsável pelo estabelecimento ou site e não encontrei de jeito nenhum? Quantas vezes eu tive que escutar uma gravação eletrônica em vez de poder falar com uma pessoa?

É exatamente isso o que eu chamo de humanizar o atendimento, e é exatamente isso o que está cada vez mais difícil de encontrar no mercado.


Newslatter
LinkedIn Auto Publish Powered By : XYZScripts.com