A relação entre hospitalidade, autonomia e a prestação de um serviço


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Servir bem, acolher calorosamente, atender de forma profissional e resolver com eficácia problemas de clientes, hóspedes e pacientes é o foco da hospitalidade.

Esse nível de qualidade de serviço é o resultado de bons processos (que garantam o padrão), cultura de serviço (que garantam o acolher e o servir) e autonomia para lidar com casos de desvio de padrão.

Recentemente, ao fazer um check-in para um voo doméstico, um amigo comprou na loja da empresa área um daqueles assentos diferenciados, com um pouco mais de espaço.

Minutos antes do embarque, a empresa informou que, em função da junção de dois voos, os assentos estariam livres. Consequentemente, o número da poltrona no ticket não teria função alguma.

Porém, como ele voa com frequência, resolveu guardar o ticket para usá-lo na viagem seguinte.

Na mesma semana, em outro voo que partia do mesmo aeroporto, ele foi novamente à mesma loja e, por coincidência, foi atendido pela mesma pessoa.

Solicitou o assento especial que tinha sido pago e apresentou o ticket do voo anterior, que não pôde ser honrado.

A atendente olhou o ticket e lhe disse que teria que verificar se realmente aquele voo havia partido com assentos livres. Só que essa verificação teria que ser feita através de contato com a central de operações e seria um processo demorado. Levaria em torno de duas horas.

Ele pediu então que ela acessasse o seu histórico como passageiro: ver há quanto tempo ele voou com a empresa, sua quantidade de milhas, etc. Claramente, não havia motivo para desconfiar de um passageiro constante, por um valor tão pequeno.

Ela encontrou o seu histórico de voos, mas disse que não podia fazer nada.

Certamente, a situação semelhante a que aconteceu entre ele e essa companhia aérea já aconteceu com você uma ou mais vezes em alguma ocasião.

Mas problemas assim poderiam ser resolvidos se quem estivesse nos atendendo colocasse em primeiro lugar o cliente e, em segundo lugar, os procedimentos. Afinal, a razão de existir de uma empresa é o cliente, certo?

É claro que eu não acredito que a profissional que tendeu o meu amigo estivesse com má vontade. Acho que na verdade ela estava com medo.

Como alguém vai ousar quebrar um processo para resolver um problema de um cliente, se sabe que existe a possibilidade de receber críticas severas por isso? Ou quem sabe até perder o seu emprego?

O fato é que esse hábito de criar desculpas, de culpar os outros e de achar que o problema não é nosso, algo que o consultor João Cordeio chama de Desculpability, não combinam com autonomia.

E nem com flexibilidade, cortesia, simpatia, empatia, interesse genuíno, rapidez e cordialidade – elementos fundamentais para oferecer um serviço excelente.


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