[Resenha] Gratidão: como gerar um sentimento incrível de satisfação em todos os seus clientes – Gary Vaynerchuk


gratidãoConstruir relacionamentos a moda antiga, como antes faziam os verdureiros, açougueiros, alfaiates e padeiros ao vender para nossos avós, só que desta vez, utilizando as novas ferramentas tecnológicas disponíveis para facilitar e expandir o alcance dessa transação. Essa é a proposta de Gary Vaynerchuk em seu livro Gratidão: como gerar um sentimento incrível de satisfação em todos os seus clientes.

Para o autor, os tempos do boca-a-boca de bairro não só voltou, como voltou com força total. Com a ajuda das mídias sociais, hoje as pessoas buscam mais e mais a opinião de outras antes de comprar e fazer negócios, até mesmo a opinião de pessoas que não conhecem pessoalmente.

Para ele, se puderem escolher, as pessoas certamente farão negócios com pessoas próximas, ou seja, aquelas de quem elas gostam e têm afinidades. Sábio então são as empresas que sabem como gerar esse tipo de proximidade com seus clientes.

Mas afinal, como começamos um relacionamento com um cliente? Simples, da mesma forma que começamos com nossas esposas ou amigos, ou seja, conversando, trocando ideias e ouvindo o que a outra tem a dizer. Não é porque são seus clientes que as coisas mudam, o princípio é basicamente o mesmo.

Os relacionamentos da mídia social e os pessoais funcionam exatamente da mesma maneira, ou seja, recebe-se o que se dá. Não é possível compra-los, força-los ou transforma-los naquilo que eles ainda não são. Seria como aquele amigo extrovertido que você acabou de conhecer achar que pode ter a mesma ligação com sua roda de amizades do que os outros que passaram anos construindo esse relacionamento.

Gary vai ainda mais longe e diz que as empresas não devem perder nenhuma chance de interação com seus clientes, porque o que mais dá retorno é mostrar às pessoas que você se importa com elas, com a opinião que elas têm de você e também com o trabalho delas.

Basicamente é o velho clichê que é abordado na maioria dos livros atuais de marketing, não se trata de vomitar promoções, descontos e imagem em cima das pessoas, trata-se de construir relacionamentos por meio de conversas sinceras e rápidas (esse assunto já foi discutido na resenha que fiz do livro Marketing e Comunicação em Tempo Real)

Impulsionando relacionamento com as Mídias Sociais

O autor é um ferrenho defensor das mídias sociais. Em seu primeiro livro, Vai Fundo! Ele já oferece diversos exemplos de como essas novas ferramentas podem ajudar as empresas de nicho a se tornarem conhecidas. Ele mesmo fornece o exemplo de sua empresa de vinhos, que ganhou fama mundial através do uso inteligente dessas mídias.

Esse mesmo fervor é demonstrado em Gratidão. Para ele a mídia social é a oportunidade para a sua empresa saber o que seus clientes querem, o que eles pensam, o que aconteceu, como o produto foi usado ou como não pôde ser usado. Antes das mídias sociais, apenas pesquisas de Marketing te forneciam essas informações.

A mídia social permite às empresas dar chance aos consumidores de lembrar por que eles gostam de uma marca, e sugerir-lhes que digam isso publicamente, seja no site da empresa ou pelos canais das redes sociais. Sendo assim, incentive os consumidores a dizer que gostam da sua marca, pois os defensores são criados, não nascem prontos.

Mas se as vantagens são tantas, por que então as empresas ainda não adotaram as mídias sociais? Porque um cliente irado pode postar comentários desagradáveis. Que besteira! Um cliente insatisfeito postará seus comentários em qualquer lugar que ele desejar! Já que ele fará isso de qualquer maneira, melhor que ele faça suas postagens em um lugar que você pode contestar, não acham?

Gary ainda vai mais longe, dizendo que o cliente que se deve temer é aquele que não gosta do serviço ou do produto, não diz nada e nunca mais volta; esse, sim, deve tirar seu sono. Aquele que escreve no Twitter: “Odeio você!” é o melhor cliente de todos. Se puder atender a necessidade desses clientes, eles voltarão mais ávidos do que antes. Todas às vezes!

De fato a analogia que o autor faz no livro é bastante coerente, o seguinte exemplo hipotético é dado:

Se você está sentado em uma lanchonete e ouve um cliente reclamar dos serviços da sua empresa, você prontamente (ou pelo menos deveria fazer isso) reagiria à situação. Levantaria da sua cadeira e tentaria convencer esse cliente a mudar sua opinião com base em argumentos sólidos, entregaria seu cartão para um futuro contato e talvez até ofereceria um desconto para uma futura compra (ou pelo menos deixaria um cafezinho pago).

Oras, se você se importa com a marca da sua empresa para reagir com esse tipo de interesse e preocupação ao ouvir a conversa pessoalmente, por que não responderia da mesma maneira se lesse esses mesmos comentários on-line?

Compram-se clientes (likes), mas não compra-se relacionamento. Esse deve ser construído com base na interação, em respostas e conversas, e não com um descarrego de promoções e descontos. E por falar em relacionamentos, saiba que eles demoram para serem construídos, não trata-se de semanas, e sim de anos.

Primeiro os funcionários, depois os clientes.

Se quiser que uma cultura de excelência em atendimento ao cliente funcione na economia da gratidão, você não deve focar na concorrência e nem no atendimento ao cliente, mas sim em seus funcionários. Como você quer ter uma cultura de atendimento ao cliente excelente se seus funcionários são tratados como lixos?

Aposto que a maioria das empresas elogiadas por terem um bom atendimento ao cliente também são excelentes lugares para se trabalhar. É muito difícil para os funcionários prestarem um bom atendimento ao cliente quando não estão satisfeitos o bastante com seu emprego

Isso deve ser feito não através de bate-papo furado ou de ambientes descolados com mesas de sinuca, videogames ou permitindo que usem chinelos, mas sim de objetivos individuais, estratégias para o futuro e confirmação constante de satisfação do funcionário.

Na economia da gratidão todos os funcionários tem autonomia para prestar um atendimento sensacional ao cliente, e não apenas relegar essa tarefa ao pessoal da linha de frente ou de mídia social. O funcionário que trabalhasse em qualquer departamento poderia defender a marca da empresa sem se importar se aquela era sua atribuição ou não.

Muitos diretores investem bem pouco nos funcionários com medo de tomar prejuízo quando vão embora. Mesmo que partam, seus esforços não terão sido em vão, pois estará criando a reputação de sua empresa como um lugar em que as pessoas podem cresce na carreira. Esse é o tipo de reputação que atrai os melhores e mais brilhantes, que é exatamente quem você deseja que trabalhe na sua empresa.

Conclusão

Apenas as empresas que conseguem agir à moda antiga – e de maneira autêntica – terão chance de se manter competitivas. Isso envolve uma mudança cultura completa, que deve começar de cima.

Na economia da gratidão, os consumidores darão mais valor aquele profissional que se preocupa com o cliente do que aquele que simplesmente cumpram sua função. Não basta ser apenas eficaz, precisa ser eficiente.


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