SATISFAÇÃO = RESULTADO – EXPECTATIVA


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Eis aqui umas das formulas mais fáceis, e ao mesmo tempo mais mal compreendidas, do mundo da administração.

SATISFAÇÃO = RESULTADO – EXPECTATIVA

Ela basicamente nos diz que a SATISFAÇÃO de um cliente é gerada pelo RESULTADO atingido após o consumo de um determinado produto ou serviço, menos a EXPECTATIVA criada sobre ambos em um período anterior a esse consumo.

Calma que eu explico.

Imagine que você precisou viajar a negócios e acabou de chegar a uma cidade completamente nova. Como você não conhece quase nada, e também tem pouco dinheiro no bolso, resolve escolher um restaurante de esquina com um visual bem aquém do qual você está acostumado. Logo, a sua EXPECTATIVA inicial desse local será bem baixa, se fosse para dar uma nota, você daria nota 3.

Entretanto, ao entrar, você é super bem atendido, a comida é caseira, feita na hora, e não requentada do dia anterior, e a conta ficou muito mais barata do que você imaginava. Nesse caso, você julga que o RESULTADO dessa experiência foi nota 8.

Dessa forma, a sua SATISFAÇÃO em almoçar nesse restaurante desconhecido obteve nota 5 (8 – 3), o que é considerado uma boa nota inicial para um lugar do qual você sequer conhecia.

Agora vejamos o inverso:

Imagine que você queira fazer uma surpresa para sua namorada e o local escolhido para o jantar romântico seja um restaurante super chique que te recomendaram. Nesse caso, a sua EXPECTATIVA inicial desse local será bem alta, algo em torno de 9.

Porém, ao sentarem-se à mesa, você nota que o garçom demorou minutos para notar a sua presença, demonstrando um descaso no atendimento. A comida demora a chegar, e quando chega, você percebe que o que está no seu prato é bem inferior ao que estava na foto do cardápio. Para piorar as coisas, a conta ficou muito mais cara do que você imaginava, visto a péssima experiência que você teve no local. Levando em conta toda essa situação, a sua nota para o RESULTADO dessa péssima experiência não poderia ser pior, nota 2.

Assim sendo, a sua SATISFAÇÃO com esse serviço (2 – 9) teve a péssima nota -7.

Agora que a equação foi explicada, vejamos o que de fato podemos aprender com ela.

É um erro muito comum dos empresários prometerem o que sabem que não podem cumprir. Eles agem dessa forma porque acreditam que quanto maior for à expectativa criada, maior será a demanda em cima dos seus produtos e serviços. Isso pode até ser verdade, desde que eles consigam cumprir com aquilo que prometeram, o que convenhamos, quase nunca acontece.

Como vimos nos exemplos anteriores, ao criar uma elevada expectativa, mas não conseguir entregar um resultado que a supere, a satisfação será desastrosa.

Agora entendi, então basta eu não criar altas expectativas e entregar muito mais do que o meu cliente espera, assim a sua satisfação sempre será positiva e ele sempre voltará a comprar

Errado! Se você não criar uma boa expectativa em cima dos seus produtos, os clientes nem irão procurar a sua empresa. O segredo está em manter um equilíbrio dessa equação e deixar sempre uma margem de segurança para superar as expectativas criadas.

A lição sobre esse assunto é bem simples: não crie falsas expectativas, não fique aumentando os atributos de seu produto, pois quanto maior a ansiedade de seu cliente pelo que foi prometido, mais difícil será para você satisfazê-lo.

Teste você mesmo essa equação com suas experiências e você verá que ela não falha.


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