Solucionando problemas com a técnica dos Cinco Porquês


Cinco Porquês

Toda empresa apresenta falhas, certo? Inevitavelmente uma máquina pode parar, um funcionário pode fazer algo que não deveria ou mesmo esquecer-se de fazer algo que deveria, os problemas são inerentes a todas as organizações, quem nunca errou que atire a primeira pedra.

A questão é, já que esses erros de uma forma ou de outra irão aparecer, como fazer para achar a melhor forma de soluciona-los? Existem inúmeras técnicas que lidam sobre isso, entretanto, gostaria de citar aqui a técnica dos “Cinco Porquês”, discutida no livro A Startup Enxuta, de Eric Ries. Como o autor cita, trata-se de um método simples e eficaz, perfeita para a tomada de decisão ágil que as pequenas empresas tanto necessitam hoje em dia.

Essa técnica foi desenvolvida como ferramenta de solução de problemas por Taiichi Ohno, pai do Sistema de Produção Toyota. O sistema consiste em formular a pergunta “Por quê” cinco vezes para compreender o que aconteceu (a causa-raiz).

Como argumento, Ries explica que na raiz de todo problema que parece técnico quase sempre há uma problemática humana. O método dos Cinco Porquês fornece uma oportunidade de descobrir qual pode ser esse problema humano.

Exemplo da técnica dos Cinco Porquês

Problema: Os clientes estão reclamando muito dos atrasos nas entregas.
Porque há atrasos? Porque o produto nunca sai da fábrica no momento que deveria.
Porque o produto não sai quando deveria? Porque as ordens de produção estão atrasando.
Porque estas ordens atrasam? Porque o cálculo das horas de produção sempre fica menor do que a realidade.
Porque o cálculo das horas está errado? Porque estamos usando um software ultrapassado.
Porque estamos usando este software? Porque o engenheiro responsável ainda não recebeu treinamento no software mais atual.

Repetir “por que” cinco vezes, desse jeito, pode ajudar a revelar o problema original e corrigi-lo. Se esse procedimento não for realizado, alguém poderá simplesmente colocar a culpa em algo técnico, que nesse exemplo é o uso do software errado, e como solução poderia sugerir a troca de software, mas como constatado, isso não seria o suficiente, já que não haveria pessoas capacitadas para operar o novo software mais moderno.

As equipes devem utilizar a abordagem dos Cinco Porquês sempre que deparam com algum tipo de falha, incluindo falhas técnicas, falhas de alcançar resultados comerciais ou mudanças inesperadas no comportamento dos clientes.

Na realidade, não é necessário que sejam exatamente 5 perguntas. Podem ser menos ou mais, desde que você chegue à real causa do problema.

Ries ainda fornece alguns pré-requisitos para que a aplicação dos Cinco Porquês funcione corretamente.

  • Assegurar que todos os afetados pelo problema estejam na sala durante a análise da causa-raiz. Quem quer que seja deixado fora da discussão acaba sendo o alvo da culpa.
  • Ser tolerantes em relação a todos os erros na primeira vez, mas nunca permitir que o mesmo erro seja cometido duas vezes. IMPORTANTE: Os funcionários não devem ser coagidos com punições severas ao descobrirem um erro, como por exemplo, serem ameaçados de demissão, caso contrário, quem é que terá coragem para relatar o problema?
  • Comece com problemas pequenos. Pode ser tentador começar com algo grande e importante, pois é onde a maior parte do tempo está sendo desperdiçada como resultado de um processo imperfeito, mas também é onde a pressão será maior, entretanto, quando os interesses envolvidos são grandes, os Cinco Porquês podem degenerar no que o autor chama de as Cinco Culpas.

As Cinco Culpas

cinco-culpas

Em vez de utilizar os Cinco Porquês para achar e corrigir problemas, os gerentes e os funcionários podem cair na armadilha de utilizar as Cinco Culpas como meio de descarregar suas frustrações e desafiar os colegas por meio de falhas sistemáticas.

Em vez de perguntar numa tentativa de entender o que deu errado, os membros frustrados da equipe começam a apontar os dedos uns contra os outros, procurando decidir quem é o culpado pelo problema.

Caso isso acontecer, o líder deve interferir, pois o que era para ser algo benéfico pode ser tornar mais um problema a ser analisado pela equipe.

Bom, essa é a teoria, sintetizada da melhor forma possível, contudo sabemos que na prática as coisas nem sempre funcionam da maneira que deveriam. Chefes incapacitados, equipes mal treinadas e falhas na comunicação são alguns dos empecilhos que fazem com que essa técnica não seja aplicada da forma que deveria.

Como exemplo, essa semana me deparei com um problema em meu setor, por um falha humana, um documento foi emitido de forma equivocada.

Marcar uma simples reunião com todos os membros do setor e aplicar a técnica dos Cinco Porquês para achar a raiz do problema e consequemente a melhor solução seria talvez a melhor atitude a se tomar, entretanto, como a empresa não possui uma cultura de comunicação ágil, tornou-se uma atitude inviável.

Como solução, por iniciativa própria, apliquei a técnica dos Cinco Porquês e assim que encontrei o verdadeiro problema, elaborei uma solução e a apresentei para o meu coordenador.

Mas não só no ambiente empresarial essa técnica é útil.  Sempre que leio algum artigo ou alguma reportagem na internet, procuro utilizar essa técnica (claro que não na mesma proporção, não me pergunto cinco vezes porquês e faço isso mentalmente).

Acredito que tentar descobrir a verdadeira causa de um acontecimento é a inspiração que falta para um bom senso crítico, algo tão ausente não só nos estudantes de Administração, como no público em geral, tão acostumados a engolir o que a mídia dita como verdade.

Sempre que algo der errado, pergunte-se: como posso me prevenir para não estar nesta situação de novo?


Newslatter
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