Um hotel, um hóspede e uma funcionária sem autonomia


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– Desculpe-me incomodar, mas meu cartão magnético não está mais abrindo a porta do meu apartamento. Será que você poderia fazer o favor de abri-la para mim?

Eu estava hospedado em um hotel de arquitetura horizontal. Daqueles com longos corredores onde o hóspede não tem alternativa senão preparar-se para caminhar um bocado até chegar às suas acomodações, muitas vezes adiando seu merecido descanso, bem ao estilo do filme “O Iluminado”.

Era sábado, por volta da primeira hora da tarde; eu tinha terminado de conduzir um seminário e estava louco para voltar para casa. Minha ambição pessoal era simplória, mas urgente: fechar a mala e correr para o aeroporto.

Mas, para meu desalento, a porta recusou-se a abrir, pois as chaves magnéticas esgotam seu poder de Sésamo ao meio dia ou, no máximo, meia hora depois.

Desolado, eu me preparava para enfrentar uns trezentos metros de corredores e escadas quando percebi que havia uma funcionária do hotel saindo do quarto ao lado, então lhe fiz a solicitação para que abrisse a porta para mim, a qual ela respondeu, com a superioridade pretensiosa das pequenas autoridades:

– Lamento, senhor, mas terá de ir até a recepção pedir que seu cartão seja recarregado.

– Entendo, mas você não pode me ajudar? Sou um cliente do hotel e estou com um problema! – Argumentei, esperando, como resposta, uma atitude de solidariedade e de competência. Vã esperança!

– Não, não posso fazer nada, é uma norma do hotel, e não está ao meu alcance resolver esse tipo de problema. Meu trabalho é verificar o consumo do frigobar.

A funcionária era uma seguidora de normas. OK. Não há nada de errado em seguir normas: ao contrário, pois lugares sem leis, normas ou regulamentos são desorganizados, anárquicos e ferem os princípios mais básicos da civilização.

Entretanto, a absoluta incapacidade de interpretar a norma e adaptá-la a uma situação particular demonstrava que tal funcionária era uma pessoa limitada. Era alguém que só obedece às ordens e às determinações de seus superiores, sem nenhum alcance, sem liberdade de pensamento, sem opção. Sem autonomia!

Uma pessoa assim é conformada, ou seja, foi colocada em uma forma que definiu seu molde, e assim ela o será, até que alguém, eventualmente, a coloque em outro recipiente delimitador.

A autonomia e responsabilidade

É claro que se ela simplesmente abrisse a porta, sem se certificar de que eu era mesmo o hóspede do hotel daquele quarto, estaria desrespeitando uma norma de segurança, correta e necessária.

Mas, convenhamos, ela tinha opções. Podia, por exemplo, solicitar-me um documento, consultar a recepção pelo telefone e resolver a questão em um minuto, deixando um hóspede aliviado e satisfeito.

Mas não. Ela achava que não podia fazer isso porque seu trabalho era verificar geladeiras, e não ajudar hóspedes em dificuldades.

Essa limitação é extremamente comum em ambientes de trabalho que privilegiam a obediência em detrimento do pensamento. Uma política que desconfia das pessoas.

Uma empresa assim não acredita que seus funcionários sejam comprometidos e responsáveis. Trata seus colaboradores como peças de máquina, partes de uma engrenagem mecânica que têm funções específicas e não podem ultrapassar seus limites, mesmo que isso não colabore para o funcionamento ideal do todo, do conjunto harmônico da organização.

É melhor não tentar do que se arriscar a errar, reza essa cartilha ultrapassada, cujo bolor só poderia ser espalhado pela lógica alegre da educação moderna.

Obviamente, eu me queixei ao recepcionista do hotel a quem tive de recorrer após caminhar pelos infindáveis corredores. Ele, por sua vez, comunicou o gerente do hotel, que depois me procurou, dizendo:

– Professor, soube que o senhor teve um problema com uma funcionária do hotel.

– Não, eu tive um problema com o hotel – argumentei, deixando-o perplexo, pois, aparentemente, não se havia dado conta de que, naquele momento, a funcionária “era” o hotel.

– Pois é, professor – retrucou o gerente -, temos dificuldade de contar com bons funcionários nesta cidade, apesar de todo o treinamento que recebem.

Resolvi, então, ajudar o desconsolado e desorientado gerente:

– Esse é o problema, meu caro. Você não deve apenas treinar, deve educar. Treinamentos desenvolvem habilidades específicas; educação ensina a pensar. O treinamento faz obedecer a ordens cegamente e gera, como consequência, pessoas dependentes. A educação desenvolve pessoas pensantes, responsáveis, autônomas.

Disse isso e me despedi, deixando para trás um gerente atônito com essa nova visão de gestão de pessoas e desenvolvimento humano. Cumpri com minha missão de educador, que não é a de dar respostas prontas, como o senso comum acredita, mas sim a de semear a dúvida, a curiosidade e o inconformismo.


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