Culpa do Mau Atendimento – Você pergunta e eu Respondo #3


PerguntaseRespostas

Pessoal, o leitor Cezar Martins me mandou por email uma pergunta muito pertinente sobre o texto de ontem, A verdadeira necessidade por trás de uma compra. Gostaria de compartilhá-la com vocês….


Diego,

Li seu artigo com título acima. Sob a ótica restrita do marketing, está perfeito. Ainda falta muita empatia aos atendentes e vendedores.

Mas essa questão de colocar-se no lugar do cliente envolve mais RH do que marketing.

Na minha visão, o atendente, e qualquer um de nós, deseja trabalhar em ambientes com bom clima: relacionamento interno e externo favorável.

Assim como ser mal atendido é indesejável, colocar-se do outro lado do balcão e atender mal também não é prazeroso. Com isso, defendo que o atendimento prestado é consequência do meio onde o atendente está inserido e as condições de trabalho às quais está submetido.

Entendo que está na mão do empresário ou gerente de equipe dar o exemplo e criar as condições para que as pessoas tenham tempo e satisfação em atender bem.

Atendente não precisa ser especialista em marketing. Mas precisa receber boas condições de trabalho. Clientes satisfeitos serão apenas (uma ótima) consequência.

De acordo?

Abraço,

Cezar Martins


Segue minha resposta:

Olá Cezar,

Sua colocação está perfeita!
Entretanto, no final do texto eu deixei um link para um próximo chamado Não quer trabalhar? Ceda o seu lugar para outro!, onde eu expresso justamente o outro lado da história.
Na minha opinião, o funcionário não pode descontar de forma alguma sua insatisfação com a empresa no cliente.
A grosso modo, se ele não está feliz com o ambiente onde trabalha, com seu salário, ou com qualquer outra coisa que envolva a empresa, então a solução é jogar a toalha e procurar um lugar onde ele se sinta satisfeito para atender bem.
O que eu quero dizer é que os clientes não têm NENHUMA culpa do clima da empresa ser péssimo, ele está pagando, e muitas vezes um absurdo, pelo produto, e merece ser atendido com toda a dignidade do mundo.
É claro que, como você mesmo disse, a CAUSA de um mau atendimento pode ser esses fatores internos da empresa, e é responsabilidade do empresário identificá-los e corrigi-los.
Porém, infelizmente poucos percebem que treinamentos como esses são INVESTIMENTOS e não CUSTOS, ou seja, o dinheiro pago para que seus funcionários se atualizem irá voltar como lucro na forma de um bom atendimento, desde que, é claro, a empresa proporcione condições para isso, afinal, não adianta eu mandar um funcionário fazer um treinamento com um hotel pago em Miami, se, quando ele voltar, seu salário continuar sendo uma miséria.
Grande abraço!
Atenciosamente,

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prof. Diego Andreasi
Colunista e Palestrante
Gestão, Marketing e Liderança


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